La reputación en los tiempos de las redes sociales

La reciente dimisión de Ricardo Rosselló como gobernador de Puerto Rico tras días de protestas en su contra por la filtración de un chat en el que hacía comentarios ofensivos dejó varias lecciones a los especialistas en manejo de reputación y comunicación de crisis.

Para Julizzette Colón, abogada y consultora estratégica de medios, la primera y más importante tiene que ver con el carácter personal como base de la imagen pública.

“El carácter es algo que se forma a lo largo de la vida”, afirma la puertorriqueña, “no es nada que ningún publicista, marketer político o alguien como yo, que trabajo el área de la inteligencia social, pueda remediar”.

¿Que la mayoría de la gente comparte bromas y memes, a veces despectivos, en sus chats? Puede ser, pero de las figuras en eminencia se espera otro tipo de comportamiento.

“La gente no tiene la misma expectativa de cómo nos vamos a comportar nosotros y de cómo se va a comportar un político”, razona Colón.

Respuesta adecuada No existe un manual único para manejar este tipo de situaciones, un panorama que se hizo más complejo con el advenimiento de las redes sociales.

“El que ha manejado crisis te va a decir que nunca le llegan iguales”, comenta Colón.

No obstante, recuerda la experta en redes sociales, ante casos como este la figura u organización en el ojo del huracán debe estar lista para reaccionar, para dar la cara... y para hacerlo con la verdad.

“La gente está preparada para que empresas, políticos y personalidades cometan errores; lo que no van a tolerar es que las engañen”, argumenta.

En consecuencia, las explicaciones que aporten tienen que ser completas y no dar lugar a más preguntas o cuestionamientos.

Así lo asegura la especialista en inteligencia social, un concepto que define como la acción de filtrar y analizar la información disponible en las redes sociales para ayudar a organizaciones y personalidades a tomar decisiones estratégicas.

La labor de inteligencia social incluye comprender el estado de las telecomunicaciones, conocer las plataformas ideales para alcanzar a la audiencia objetivo y preparar contenido pensado para el medio en el que habrá de ser consumido.

Trabajo consistente El manejo de reputación durante una crisis no se limita a identificar el origen del problema y darle respuesta. Parte del trabajo consiste en poner los hechos en perspectiva.

“Que tú cometas un error hoy no significa que todo lo que has hecho es malo; lo que pasa es que la gente te va a juzgar por el hoy. Parte de lo que hacemos en el trabajo reputacional es perspectiva y llenar los blancos que existen: ‘Sí está pasando esto, pero a lo largo del tiempo hemos hecho esto’. Al final del día el público es el que juzga, pero se le da la perspectiva integral”.

La misión no termina una vez superada la crisis. Cuando baja la marea, hay que continuar trabajando en la imagen pública de la organización o personalidad.

“El trabajo es consistente”, dice al respecto Colón.

Esto resulta especialmente cierto en la época de las redes sociales y en el caso de marcas que, por su amplia visibilidad, lidian con la crisis prácticamente a diario.

“Todos necesitamos nuestra credibilidad para poder adelantar nuestros objetivos, y hay que trabajar para no perderla”, advierte Colón, quien estuvo recientemente en el país.

También es preciso entender que existen situaciones, como la ocurrida en Puerto Rico con Rosselló, en las que “no hay manejo posible”.

PERFIL Julizzette Colón Consultora de medios

“Todos necesitamos nuestra credibilidad” Es abogada con más de 16 años de práctica legal en Puerto Rico. Experta en redes sociales y consultora estratégica de medios, fundó Monitor SN, una firma de consultoría e implantación de inteligencia social. También se desempeña como oradora y entrenadora corporativa.