Los derechos del pasajero

¿Sabe usted qué tipo de compensación o asistencia le corresponde en caso de cancelación o demora de vuelos, denegación de embarque o daño, pérdida o retraso de su equipaje? Los usuarios del transporte aéreo no sólo tienen que cumplir deberes como presentarse a tiempo en el aeropuerto, portar la documentación requerida y respetar las normas de seguridad. Poseen derechos frente a contratiempos comunes a la hora de viajar en avión. “Cuando usted va a volar hay muchos ítems que tiene que conocer para poder defenderse”, dice Roberto Acevedo, encargado de la División de Facilitación de la Junta de Aviación Civil (JAC). No obstante, según Acevedo, la mayoría de los pasajeros dominicanos desconoce sus prerrogativas, y, aunque las conozca, prefiere no exigir su cumplimiento. Para Bernarda Franco Candelario, encargada del Departamento de Transporte Aéreo de la JAC, se trata de un problema cultural. “En sentido general -opina- el dominicano no tiene cultura de reclamar su derecho. Y en aviación, siendo todavía una actividad que no llega a todo el mundo, es mucho menor. Mucha gente entiende que no vale la pena”. Sin embargo, afirma, la experiencia ha demostrado que las aerolíneas suelen responder a las reclamaciones. ORIENTACIÓN OPORTUNA PARA LOS PASAJEROSPara orientar a los pasajeros sobre sus derechos y deberes, la Junta de Aviación Civil (JAC) elaboró la “Guía para el usuario de transporte aéreo”, disponible en formato PDF en su portal web, www.jac.gob.do. Además, la institución ha realizado campañas de orientación en los aeropuertos y, previo acuerdo con Aerodom, proyecta consejos para los pasajeros en las pantallas en las que se anuncia la llegada y salida de vuelos. Antes de hacer el viaje conozca sus derechosDesde el año pasado, la Junta de Aviación Civil (JAC) trabaja en un proyecto de reglamento que establezca las compensaciones y atenciones que los operadores aéreos deben prestar a un pasajero en caso de contratiempos como la denegación de embarque por sobreventa de asientos y el retraso o cancelación de vuelos. Dicho proyecto sustituiría a la resolución vigente, la número 353, que data de 1987. Para su elaboración, según Bernarda Franco Candelario, encargada del Departamento de Transporte Aéreo de la JAC, se han tomado en cuenta tanto reglamentos internacionales como los protocolos aplicados por los propios operadores aéreos y establecidos por la Asociación de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en ingles), organismo que agrupa a 240 aerolíneas o cerca del 84 por ciento del tráfico aéreo mundial. De todos modos, y mientras llega esta nueva normativa, es importante verificar las condiciones del servicio que contrata al momento de hacer su reservación, pues estas pueden variar de un Estado a otro. Dicha información suele estar disponible en las páginas web de las líneas aéreas. SobreventaLa sobreventa de asientos u “overbooking” es, según Franco Candelario, una antigua práctica comercial que las aerolíneas aplican para asegurar cuando menos sus gastos operativos. Basadas en la experiencia de que un porcentaje de los usuarios que reservan no se presentan al aeropuerto o cancelan su reservación a última hora, las aerolíneas venden un número de plazas superior al disponible. Si todos los pasajeros se presentan, obviamente algunos tendrán que quedarse en tierra. Lo primero que la aerolínea hace para solucionar este percance es preguntar a los pasajeros si alguno está dispuesto a renunciar voluntariamente a su reservación a cambio de ciertos beneficios como reasignación de su vuelo, alimentación o dinero. Pero ¿qué pasa si no hay voluntarios suficientes para que todos los pasajeros con reservas aborden? Entonces, el operador aéreo puede denegarles a algunos el embarque. Según Roberto Acevedo, encargado de la División de Facilitación de la JAC, cuando hay sobreventa las aerolíneas dan prioridad de embarque a grupos como menores de edad, personas con discapacidad o envejecientes. El pasajero al que se le ha negado la posibilidad de abordar un avión, a pesar de haberse presentado oportunamente y según las normas establecidas, tiene derecho a una compensación. La aerolínea está en el deber de enviar a dicho pasajero a su destino en el próximo vuelo de la misma empresa o de otro operador y, de ser muy larga la espera, proporcionarle manutención, transporte y alojamiento, además de algún tipo de comunicación con el destino al que se dirige. Pero es importante que usted cumpla con los horarios establecidos para el registro. Algunas compañías no ofrecen compensación por denegación de embarque a pasajeros que se presentan tarde en la terminal. Por otro lado, y a diferencia de lo que ocurre cuando hay exceso de reservas, se entiende que la denegación de embarque está justificada si obedece a razones de salud o de seguridad. Cancelación y retrasosCuando un vuelo programado y con al menos una plaza reservada no se realiza se está ante un caso de cancelación, evento que, de no avisarse con suficiente antelación, genera grandes molestias al viajero. Ante una cancelación el operador aéreo debe brindar asistencia (comida, alojamiento y transporte) al pasajero, conducirlo a su destino a la mayor brevedad posible, ofrecerle alternativas de transporte o reembolsarle íntegro el costo del pasaje. Compensaciones similares se aplicarían cuando ocurran retrasos prolongados en los vuelos. Y por retrasos prolongados se entienden, de acuerdo con Acevedo, aquellos que superen las dos horas. Legislaciones como el reglamento europeo de compensación y asistencia a los pasajeros aéreos, aplicable a las aerolíneas que operan en la Unión Europea, establecen distintos niveles de resarcimiento dependiendo de las horas de retraso y la distancia del viaje. Acevedo aclara, sin embargo, que el operador aéreo sólo está obligado a compensar a los pasajeros cuando la tardanza no obedezca a causas de fuerza mayor, situaciones que en el ámbito legal se conocen como “acts of God” (literalmente “hechos de Dios”). Fenómenos naturales (huracanes, erupciones volcánicas, terremotos), socio-políticos o huelgas que afecten la labor de la línea aérea la eximen de responsabilidad por la tardanza o cancelación de un vuelo. “Si no es culpa de la aerolínea, esta no tiene que compensar al pasajero”, recalca Acevedo. EquipajeLos problemas con el equipaje se encuentran entre los contratiempos más comunes que enfrentan los usuarios del transporte aéreo. El Convenio de Montreal de 1999 establece montos máximos de responsabilidad del transportista en caso de daño, pérdida o retraso. También estipula los plazos máximos para hacer una reclamación por este concepto. Ahora bien, en su portal web la IATA sugiere que si el valor del equipaje supera el límite de responsabilidad aplicable, el pasajero debería asegurarlo previo a la realización del viaje. Reporte cualquier irregularidad que note en su equipaje antes de abandonar el aeropuerto. Acevedo recomienda llenar un formulario de reclamación y presentarlo ante la empresa que lo transportó. “Ese es el documento base para cualquier reclamación posterior o para el seguimiento de una reclamación”, explica. Al respecto el Convenio de Montreal advierte: “El recibo del equipaje sin protesta por su parte constituirá presunción, salvo prueba en contrario, de que ha sido entregado en buen estado y de conformidad con el documento de transporte”. CÓMO HACER UNA RECLAMACIÓNLa “Guía para el usuario de transporte aéreo”, de la JAC, da recomendaciones para quienes deseen hacer una reclamación o presentar una queja ante una aerolínea. He aquí algunas:Contacte a un representante de servicio al cliente en el mostrador de la aerolínea en la terminal aeroportuaria. Guarde todos los documentos del viaje y los recibos de gastos en los que incurra debido al problema. Si decide enviar una carta al transportista, hágala a máquina o computadora y describa todo lo ocurrido. Incluya fechas, ciudades, números y horarios de vuelo. Envíe fotocopias, nunca originales, de los pasajes, recibos y otros comprobantes que respalden su queja. Informe a la compañía aérea sobre las molestias o pérdidas monetarias que le ocasionó el problema. Sea razonable en sus demandas. Si piensa que la compañía aérea no lo ha compensado adecuadamente, contacte a la División de Facilitación de la JAC, donde tratarán de conciliar entre usted y el operador aéreo. “La misión de nosotros es conciliar, no es judicial: nos ponemos en contacto con la línea aérea y tratamos de conciliar. Si no hay conciliación, el pasajero tiene la opción de ir a lo civil”, aclara Roberto Acevedo. InformaciónEl operador aéreo debe dar al pasajero información sobre las condiciones del contratos. Bernarda Franco Candelario señala que tanto la reglamentación vigente como el proyecto que prepara la JAC obligan al transportista a publicar el régimen de compensación del pasajero. Por otro lado, la funcionaria comenta que el hecho de aceptar una compensación no implica renunciar a los derechos que le asisten a la persona. Si un viajero puede demostrar que el retraso, cancelación o denegación de embarque le causó daños que la compensación recibida no resarce, puede ir ante un tribunal.