Personal entrenado

La posibilidad de vender de forma remota, a través de la web, no está reservada para los nuevos competidores en una rama de negocios. Está abierta para todos, incluyendo aquellos que llevan años operando en el sector con establecimientos convencionales. Pero a pesar de esa posibilidad de acceso, las empresas cuyas transacciones se efectúan por medio de tiendas reales siguen librando una ardua batalla contra los participantes que laboran exclusivamente de modo virtual. Una de las causas de que la batalla sea tan difícil es la diferencia en la estructura de costos de unos y otros, pues las tiendas reales implican costos fijos y recursos inmovilizados cuya carga las virtuales no asumen, pudiendo estas últimas dedicar sus disponibilidades de fondos a renglones de capital de trabajo. Eso ha motivado que algunos comercios tradicionales hayan decidido prescindir de sus establecimientos reales, pasando a operar sólo por la vía digital. Romper con el pasado no es sencillo, sin embargo, y genera enormes tensiones internas en la organización, estando sus ejecutivos forzados a alterar los procedimientos a los que estaban acostumbrados. Eso significa que no son sólo los clientes de esos comercios los que lamentan la desaparición de dichos establecimientos. Durante un tiempo, los comercios con presencia física contaron con su ventaja en la distribución de los productos para vencer a sus competidores virtuales. Si el cliente acude al negocio y se lleva la mercancía, la tiene en sus manos de inmediato y no hay que gastar en enviársela. La experiencia ha demostrado, no obstante, que para numerosos artículos los consumidores dan preferencia a poder escoger entre una más amplia variedad de opciones, aunque ello signifique esperar a que el producto llegue desde otra localidad. Y a esa característica se añade no tener que movilizarse a los lugares de expendio. La pandemia, de su lado, no hizo otra cosa que acentuar la difusión de esa modalidad de compras. A pesar de esa situación, las tiendas reales conservan una ventaja, representada por el papel que pueden desempeñar sus empleados. No hay duda, y así lo confirman las encuestas de satisfacción, la interacción con el personal de la tienda constituye un poderoso factor de venta. Encontrar empleados solícitos y bien informados, capaces de responder cualquier interrogante y explicar las características de los productos, es un elemento de atracción que motiva la decisión de compra. Muchas empresas, lamentablemente, no entrenan a su personal adecuadamente y desperdician esa ventaja potencial, quizás en un intento errado por disminuir sus costos.