Marketing de servicios
Actualmente, las empresas de servicios están más expuestas al escrutinio valorativo de los clientes, porque cualquier persona puede exponer a través de los medios, las malas experiencias que “vive” con ellas.
La reputación de las empresas siempre está en juego cuando su respuesta no está acorde con las necesidades de los clientes en términos de servicios.
Pero esta realidad –que en principio puede verse como un hándicap negativo- debe ser aprovechada para mejorar debilidades y corregirlas cada vez que surgen quejas, en vez de regatear sus respuestas y “ hacerse el loco” ante los reclamos de los clientes.
El marketing de servicio en el país ha involucionado. Hay que tener cuidado con quien se negocia y a quien se le compra. No hay mucha garantía cuando se adquieren algunos servicios y productos.
Hay quejas con la adquisición de equipos que después de tenerlos y presentar defectos el vendedor no responde eficientemente al reclamo del comprador.
Hay quejas de personas que compran un vehículo y le ponen una garantía extendida, la cual, a la hora de requerirla, son tan desatendidas e ignoradas, que el comprador, decepcionado y cansado de reclamar, termina resolviendo de manera particular.
Abundan las quejas de personas que compran apartamentos y cuando reclaman el título se enteran de grandes y graves inconvenientes que dificultan su obtención, teniendo que pagar más dinero para poder conseguirlo.
Podemos citar innumerables casos de empresas que no honran sus servicios post venta y terminan timando a sus clientes y malogrando su reputación.
Muchas empresas prefieren perder puntos en su valoración, antes que responder y respaldar cualquier inconveniente que tenga un cliente con lo adquirido.
Las experiencias negativas con un servicio solo restan ventas porque esas experiencias se van contando de boca en boca hasta que la mala fama se riega como pólvora y el descrédito termina sepultando el negocio.