Un hombre apasionado que cultiva el arte de hacer feliz a la gente

Más de 20 años de trayectoria profesional avalan la sapiencia de Santiago Rivera en la industria hotelera. Comenzó siendo muy joven y ha pasado por diversos puestos de responsabilidad en cuatro continentes y siete países, siempre en la cadena Meliá, hasta llegar a convertirse en Area Managing Director de Meliá Hotels International, en República Dominicana, cargo que hoy desempeña.

Este cúmulo de experiencias y aprendizajes le ha permitido tener una visión global del concepto hostelería de lujo, y le ha ayudado a desarrollar una gran capacidad de adaptación a los cambios.

Para él, la necesidad de transformación no recae solo por las circunstancias actuales de la pandemia, puesto que, dentro del plan estratégico de los hoteles Meliá y de su propia visión, la innovación, la digitalización y la sostenibilidad, son pilares fundamentales.

Además de su vasta preparación, Rivera posee algunas competencias claves para alcanzar el éxito de cualquier proyecto. Es proactivo, detallista, enfocado en resultados, amable y apuesta a la excelencia.

Se puede comunicar con gran facilidad en español, inglés, portugués y francés, pero no es esta la única habilidad que le permite conectar con su equipo de trabajo y con los huéspedes de los hoteles Paradisus Grand Cana y Palma Real, en Punta Cana; Rivera, tiene el don de hacer de una conversación sencilla, un momento memorable.

¿En qué momento se da cuenta que la hostelería es su pasión?

Vengo de una familia de ingenieros y profesores. Mi padre quería que fuera ingeniero civil, pero no me gustaba. Mi familia tenía una empresa de pastelería, heladería y confitería, a España llegaban grandes pasteleros a hacer demostraciones y empecé a interesarme por la gastronomía. Debo confesar que soy un chef frustrado. Hice un año de ingeniería y luego llegué a un pacto con mi padre para estudiar Dirección y Administración de Empresas Turísticas. Durante la carrera cada año estaba más enamorado de la hostelería.

¿Qué tiempo le dedica a su trabajo?

Se dice que la hostelería es un trabajo de 24 horas, 365 días al año, yo trato de tener cierto equilibrio y le dedico entre 12 y 14 horas diarias. Esto es más que una profesión, es una pasión, y como tal te envuelve. La experiencia positiva del cliente, su sonrisa, crear momentos para las familias, ver a los niños que no quieren salir del hotel, eso me llena de satisfacción.

¿Cuál es el objetivo principal de su rol?

La cadena Meliá ahora mismo está desarrollando estrategias de reinvención para República Dominicana. Este mercado es para nosotros muy importante. Aquí tenemos una historia, pero estamos planteando una reestructuración para ser más ágiles, más eficientes y eficaces de cara al cliente, logrando una sinergia entre los hoteles para que la experiencia sea única.

¿Cuáles son las características que usted busca en una persona para que forme parte de su equipo?

Yo solo tengo un mandamiento para mi equipo de trabajo: La lealtad es innegociable. Y no me refiero a que las personas sean sumisas, por el contrario, me gusta que me reten. Valoro la sinceridad y la honestidad. He tomado muchas decisiones por intuición, un currículo dice muchas cosas, pero la mirada y los gestos me dicen muchos más. Quiero trabajar con personas que ante todo sean seres humanos, empáticas, que traten de comprender a los clientes y a sus compañeros.

¿Qué hace única a la cadena Meliá?

No tengo ninguna duda, la gente. En República Dominicana hay excelentes propuestas de hoteles, todos con una locación maravillosa porque este país es un verdadero paraíso, la diferencia es el factor humano, la calidez y compromiso de quienes trabajamos aquí. Estoy sumamente orgulloso de mi equipo y siempre se los hago saber.

De seguro ha conocido muchas personalidades, ¿alguna le ha impactado?

He conocido presidentes, ministros, celebridades… Pero hubo una persona que me impactó, mi paisano gallego Amancio Ortega, presidente de Inditex. Una de las personas más ricas de España, acostumbrada a todo lujo y me pidió ser tratado de la manera más normal posible. Es complicado que alguien así te diga eso cuando lo que quieres es ofrecerle todo lo mejor del hotel, pero él quería pasar desapercibido, quería vivir la experiencia y su humildad me cautivó.

Un encuentro inolvidable fue con el rey Felipe de España, una persona muy atenta, me hacía preguntas claves de la cadena Meliá, lo que indicó que se dedicó a leer sobre nosotros a conocer de la esencia e historia de la marca, fue un agradable gesto de su parte. Otras no han sido tan buenas, pero elegimos recordar siempre lo mejor.