Reputación online: Consideraciones para empresas y profesionales

La reputación online se ha convertido en un recurso invaluable para las empresas a medida que el mundo continúa digitalizándose. Por eso, cada día es más frecuente ver cómo las organizaciones incorporan a sus equipos profesionales para la gestión de la reputación. Mis alumnos de la maestría en Marketing y Comunicación Digital de la Universidad Iberoamericana, Unibe, saben lo importante que es hoy día manejar un intangible como este, que, además de estar basado en las percepciones de los demás, es completamente volátil y ambiguo. Cuando me piden que lo resuma, me gusta destacar cómo se construye la reputación online y qué factores la afectan, sus cuatro pilares principales y cómo gestionarla efectivamente.

La reputación online se construye a través de la imagen que una empresa o profesional proyecta en internet, formada por opiniones, comentarios y contenido generado tanto por la propia marca como por su audiencia. No solo se construye a partir de lo que se publica oficialmente, sino también por las interacciones en redes sociales, reseñas y foros. Los factores que influyen en ella incluyen la calidad de los productos o servicios, la atención al cliente y la coherencia del mensaje en los diferentes canales digitales.

La base de una reputación online sólida y duradera se sustenta en cuatro pilares. El primero es la transparencia, la honestidad en la comunicación con los clientes es clave para construir confianza. El segundo pilar es la consistencia, asegurando que la marca mantenga un mensaje uniforme y coherente en todas sus plataformas. El tercer pilar es la ética, que garantiza que la marca actúe de manera íntegra, apegada a principios y valores similares a los de sus consumidores, sin comportarse de manera fraudulenta o engañosa. Finalmente, la autenticidad, que significa ser genuino y mostrar la verdadera identidad de la marca para conectar emocionalmente con el público.

Para gestionar y mejorar la reputación online es fundamental monitorear lo que se dice sobre la marca en internet y utilizar herramientas de seguimiento. Esto permite identificar fortalezas, áreas de mejora o posibles crisis, tomar decisiones informadas y planificar estrategias de comunicación que ayuden a suavizar cualquier efecto negativo producto de la situación, impactando positivamente la audiencia y la opinión pública. Además, estas acciones sirven como punto de partida para desarrollar medidas preventivas.

Otra estrategia clave para fortalecer la percepción de la marca es promover proactivamente contenido positivo y humano, como testimonios y casos de éxito, que resuene con el público. En este contexto, la responsabilidad social corporativa (RSC) también juega un papel crucial. Las marcas que se involucran en iniciativas que beneficien a la comunidad, el medio ambiente o causas sociales, refuerzan su compromiso ético, generan contenido valioso que puede ser compartido y comentado en plataformas digitales, y crean una conexión emocional con los consumidores.

La reputación online es un reflejo directo de cómo una marca o profesional es percibido en el mundo digital. Cuidar de ella no es una opción, sino una necesidad en la era de la información. Aplicando los pilares de transparencia, consistencia, ética y autenticidad, y siguiendo consejos prácticos de gestión, es posible construir y mantener una reputación que no solo resista el paso del tiempo, sino que también impulse el éxito en un mercado cada vez más competitivo.

La autora:

Emely Tejeda, es profesional de la comunicación social con maestría en gerencia y productividad. Posee amplia experiencia en el diseño e implementación de estrategias de comunicación corporativa, reputación y escucha digital. Es docente de la maestría en Marketing y Comunicación Digital de Unibe.