La importancia de las experiencias digitales en la normalidad poscovid-19

Tomado de Marketing Digital. El teletrabajo, las vi­deollamadas y los cursos online (in­cluso los que ata­ñen a la práctica de ejercicio físico) se han converti­do en el pan nuestro de cada día como consecuencia del corona­virus.

La pandemia ha hecho pisar el acelerador (hasta el fondo) a la transformación digital que ya no es una opción, sino un “must”.

Las experiencias apalanca­das en las nuevas tecnologías están abocadas a llevar la voz cantante en el futuro (la es­tán llevando ya). Sin embargo, cuando tales experiencias no es están diseñadas de manera óptima, se traducen no pocas veces en elevados niveles de frustración (y ponen a prueba la paciencia del usuario).

A la hora de diseñar expe­riencias digitales (y que di­bujar con ellas una sonrisa de oreja a oreja en el cliente) las marcas deben tener en cuenta las consideraciones que disec­ciona a continuación Jan Pil­har en un artículo:

1. Contemplar los servicios digitales con una suerte de anclaje para la confianza.

Las crisis sacuden la confian­za en un buen número de cosas que damos a bote pronto por sentadas. En tiempos de incer­tidumbre, en los que muchas áreas de nuestra vida están ne­cesariamente mediatizadas por la tecnología, las ofertas digita­les son una señal de confiabili­dad por parte de las empresas. Y aquellas marcas huérfanas de tales ofertas están condena­das a quedar desgajadas buena medida de la confianza de sus clientes.

Por esta razón la promoción de la confianza deben ser el principio que guíe a las marcas a la hora de dar forma a sus ex­periencias digitales, que deben estar gobernadas por la clari­dad y la seguridad.

El uso de tecnología “block­chain” pueden añadir, por ejem­plo, un extra de seguridad a las transacciones online.

La protección de datos debe go­zar asimismo de muchísimo pro­tagonismo y convertirse en una prioridad a la hora de levantar los cimientos de relaciones verdade­ramente sólidas con el cliente.

2. Responder adecuadamente al comportamiento alterado del consumidor.

Toda crisis trae bajo el brazo cambios desde el punto de vista de los valores. Las personas reevalúan sus prioridades y las marcas deben ser particularmente cautelosas a la hora de adaptar su posicionamiento, su co­municación y sus ofertas a los nuevos valores y actitudes del consumidor.

En esta labor de adaptación las mar­cas deben ser capaces de analizar en tiempo real los datos del cliente que obran en su poder. Tales datos no pue­den permitirse el lujo de estar alojados en silos. De lo contrario, se quedarán huérfanos de la necesaria agilidad que requiere su gestión en tiempos de cam­bios (y vital también para no perder de vista el “customer journey” del cliente en todas y cada una de sus etapas).

3. Cumplir con las expectativas al alza del cliente.

Durante la pandemia las tecnologías digitales se han convertido en par­te esencial de la vida cotidiana de la gente. En este sentido, las expectati­vas del cliente en relación con el di­seño, la velocidad y la usabilidad de los servicios digitales han pegado un fortísimo brinco en apenas dos me­ses.

Ni que decir tiene que las eleva­dísimas expectativas del clientes confrontan a las marcas con mu­chísima presión para satisfacerlas adecuadamente. ¿La clave? Que las empresas conozcan al clien­te como la palma de su mano y lo coloquen en el centro de todas sus experiencias digitales.

El diseño de experiencias digitales no es, por otra parte, un mero pro­yecto puntual. Es un proceso de na­turaleza permanente.

4. Hacer más con menos.

La crisis emanada del COVID-19 está siendo particularmente do­lorosa para aquellas marcas que en el pasado demoraron si­ne die su transformación digital (a la que deben hincar el diente ahora con menos recursos que nunca).

En estos momentos, en los que los recursos son más parvos que nunca, a las marcas no les queda más reme­dio que hacer más con menos. Y de­ben priorizar asimismo sus iniciativas digitales. Es vital asimismo colgarse del brazo de sistemas de diseño y de procesos de trabajo, que ahorran a las compañías tiempo y dinero en térmi­nos de desarrollo.

La automatización debe ocupar asimismo un lugar privilegiado en la agenda de las marcas para añadir ce­leridad a los flujos de trabajo (sin re­nunciar a la calidad en la experiencia brindada al cliente).

5. Garantizar la flexibilidad.

En vista del futuro incierto que se divi­sa en el horizonte, a la hora de invertir en tecnologías digitales las marcas de­ben procurar que éstas les garanticen la máxima flexibilidad (a fin de imple­mentar eventuales cambios en los me­ses y años venideros).

Se trata de que las marcas tengan un amplio margen de maniobrabili­dad y que puedan emprender cam­bios de manera tan ágil como flexible contemplando las experiencias digita­les de manera holística y ajena a los si­los.

Los métodos de trabajo impregna­dos de agilidad y el diseño colabora­tivo se traducen también en elevadas dosis de adaptabilidad, esa que tanto necesitan las marcas en estos momen­tos.