Las asistentes de los médicos: impacto y mejora

Es muy común ver cómo los profesionales del área de la medicina se esfuerzan en darles el mejor trato a sus pacientes, ya que estos buscan, además de un experto, alguien con gran calidad humana. En su mayoría los doctores y doctoras, sin importar el área, cumplen con los requisitos antes abordados, pero se ven afectado por un factor que debería ser tomado más en cuenta: la imagen que aportan sus asistentes o secretarias.

Seleccionar quién será el puente entre paciente y médico es un tema que convendría no tratar a la ligera, aunque se vea algo superficial, este es quien tiene en su poder la valiosa “primera impresión”, la cual dependerá del tacto que posea, la personalidad, la imagen, en cuanto vestimenta, y otros factores esenciales.

Testimonio Muchos pacientes se sienten con el ánimo de reclamar cuando se sienten agredidos, pero hay otros que solo deciden retirarse y optar por otras opciones.

Beatriz Polanco cuenta que hacía tiempo venía con padecimientos de dolores musculares, por lo que decidió ir a un especialista. Explica que la segunda ocasión que visitó al doctor, le preguntó a la secretaria respecto a la hora de llegada del médico, y que esta en tono fuerte contestó: “ya se lo he dicho dos veces”; reacción por la cual se sintió maltratada.

Agrega que aunque se siguió tratando en el mismo consultorio, ya en la etapa final de su tratamiento decidió abandonar el proceso, puesto que en una fecha fuera de cita, por algunas molestias, consultó a la secretaria para saber si el médico la podía atender, y esta le respondió, nuevamente en mal tono: que el doctor estaba ocupado, que dejara la desesperación y regresara el día pautado.

Competitividad Gracias a la seguridad social o SFS y una mayor conciencia del cuidado de la salud, los consultorios tienen mayor demanda, por lo que es de vital importancia que los doctores estén actualizados.

Sin embargo, a diferencia de unos años atrás, la competencia en el mercado podría hacer que su experiencia y conocimientos no sean suficientes. En ocasiones, la única estrategia competitiva para fidelizar a sus clientes podría ser la calidad en el servicio, cuya responsabilidad recae en el doctor y, especialmente, en su secretaria o asistente, así lo entiende Marlenis Ramírez, asesora de servicio al cliente.

“El puesto de secretaria o asistente es clave en la calidad en el servicio, ya que el trato a los pacientes, posibles pacientes y sus familiares podría determinar la permanencia o cambio de algunos”, expresa.

La imagen y un poco más Para lograr una mayor conexión y generar un ambiente adecuado, Ramírez recomienda:

-Utilizar vestimenta adecuada: no importa si se debe usar uniforme o no, un toque elegante y sofisticado hará que se vea, se sienta y se proyecte mejor, procurando que sea cómodo para realizar las distintas funciones.

-Buena actitud: trabajar con personas no es tarea fácil, si a eso le agregamos que estas personas tienen situaciones de salud y emociones vulnerables la tarea se dificultad un poco más, por eso una buena actitud es vital para ofrecer el mejor servicio y hacer la diferencia.

-Utilizar palabras de cortesía: las palabras de cortesía abren puertas y la carencia ellas puede cerrarlas. Desde que el paciente, posible paciente o familiar llega al consultorio un saludo y ponerse a la disposición podrían dar una maravillosa impresión de que han llegado al lugar correcto. A momento de pronunciar las palabras de cortesía, no olvide mirar a su interlocutor a los ojos, de esta forma sentirá que realmente es importante para nosotros.

-Ser amable; la amabilidad es un atributo que en ocasiones perdemos por el flujo de pacientes o por las prisas y el no ser amable podría interpretarse como carencia en el servicio o falta de respeto.

-Ser paciente: es curioso, especialmente, cuando un paciente está enojado o desea que le demos algún tipo de concesión querer que sean “pacientes”, pero cuando reclaman por algo con o sin razón, perder la “paciencia”. Ser paciente es entender que no todas las personas son iguales, pero le debemos un importante servicio a cada una, es saber que los pacientes y sus familiares no solo temen por una situación de salud, sino por todo lo que le acompaña (emociones, economía, pérdida), y que no están en su mejor momento o estado habitual, es también recordar que se puede hacer la diferencia.

ESTRATEGIAS De su lado, Mercedes Fernández, asesora en Relaciones Humanas, exhorta aprenderse los nombres de los pacientes frecuentes; puesto que considera que no hay sonido más dulce que escucharse en voz de otros. “Cuando el paciente o familiar frecuente nota que se recuerda su nombre se siente especial, tomando en cuenta usar el nombre o apellido con respeto”, expresa.

Exhortación: Brindar asistencia de forma eficiente; vaya un paso más adelante a las necesidades de sus pacientes, tenga informaciones a mano cuando deba contactarles y ofrezca opciones en caso necesario. En este punto, también tome en cuenta que en ocasiones los pacientes o sus familiares desconocen términos médicos, procesos o precios que debemos facilitarle, si ya hemos ofrecido a un paciente dicha información y las solicita nueva vez, con amabilidad, cortesía y buena actitud volvemos a ofrecérsela.

-Planificar la agenda del día: algunas consultas se efectúan por orden de llegada otras por citas, en cualquiera de los casos, existen otras tareas que deben ser planificadas como reportes, depósitos, pagos, entre otros. El agendar esas tareas puede ayudar a ser más eficiente.

-Mantener la estación de trabajo en orden: el orden ayuda a liberar estrés, encontrar de forma rápida lo que se necesita, concentrarnos más y dar una mejor imagen.

-Disfrutar lo que se hace: ya que ha elegido este puesto de trabajo y lo ha conseguido, disfrutarlo podría hacer una maravillosa diferencia y hacer que cada experiencia para usted y su paciente sea inolvidable.