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Economía & Negocios miércoles, 03 de junio de 2020

COMERCIO ELECTRÓNICO

La pandemia del e-commerce: más que un portal transaccional

  • La pandemia del e-commerce: más que un portal transaccional
Jorge Ariza
Senior de Consultoría Deloitte República Dominicana

El 2020 está demostrando ser un año lleno de retos personales que ya todos conocemos y retos  empresariales  que  están  poniendo  a  prueba  la  resiliencia  de  nuestros  negocios. 

Sin embargo, donde muchos ven retos, otros ven oportunidades de crecimiento. Un reto similar, la epidemia de SARS del 2003, fue la oportunidad que ayudó a impulsar a Alibaba, en aquel entonces una pequeña empresa de e-commerce, a ser una de las más valiosas en China.

Los retos   que   enfrentamos   hoy   también   ofrecen   muchas   oportunidades   y   para   aprovecharlas debemos responder ante ellas de forma adecuada. Deloitte, en su  artículo  “COVID-19 will  permanently   change  e-commerce” destacó cómo la pandemia  está  cambiando rápidamente   nuestro comportamiento  de  compras hacia  canales digitales   y   cómo   estos   comportamientos   probablemente   permanezcan   luego   que   pase   la pandemia.

La primera parte resultó ser un reto para nuestras empresas ya que muy pocas estaban   adaptadas   para   el   comercio   digital.   Sin   embargo,   muchos   empresarios   vieron   la oportunidad de capturar nuevo mercado y desarrollaron rápidamente portales transaccionales que permitieron hacer compras en línea. Estos vanguardistas fueron recompensados con la continuidad de sus operaciones y la captura de los clientes de sus competidores.

La segunda parte, que asume la continuidad del comportamiento de compra digital, presenta el reto de retener a los clientes digitales ante la amenaza de que los competidores desarrollen portales transaccionales similares. Esta intensificación de competencia en línea dificultará los diferenciadores  convencionales que las  empresas  utilizaban en el pasado como: ubicación, tamaño   de   tiendas   y   atención   de   los   vendedores. 

Igual   que   para   Alibaba   y   Amazon,   los diferenciadores   pasan   a   ser   plataformas   robustas   de  e-commerce  que   apoyan   el   portal transaccional y aseguran la satisfacción del cliente. En un portal transaccional la experiencia del cliente depende completamente de lo que puede ver en pantalla. La oportunidad de diferenciación se encuentra en personalizar lo que cada cliente  ve, adaptándose   a   sus   necesidades. 

Esto   implica   reemplazar   la   relación   y recomendaciones   de   un   vendedor   por   el   de   un   sistema   de   CRM   que   lo   realice automáticamente. El CRM alimenta tanto las recomendaciones del portal transaccional como la experiencia que el cliente puede tener al momento de visitar una tienda física.

Otro componente de una plataforma de  e-commerce integrada es la gestión de la cadena de suministro.   Importantes   diferenciadores  para   el   cliente  digital   son   la  alta   disponibilidad   del producto y la entrega rápida al domicilio. De nada sirve tener un portal transaccional impecable con recomendaciones perfectas cuando procesos adaptados a ventas físicas se encargan de suministrar el producto. Muchos hemos respondido por necesidad ante los nuevos retos del cliente digital. Es hora de mirar estos retos como oportunidades y aprovecharlas para impulsar la innovación dentro denuestras empresas.