La pandemia del e-commerce: más que un portal transaccional

El 2020 está demostrando ser un año lleno de retos personales que ya todos conocemos y retos empresariales que están poniendo a prueba la resiliencia de nuestros negocios.

Sin embargo, donde muchos ven retos, otros ven oportunidades de crecimiento. Un reto similar, la epidemia de SARS del 2003, fue la oportunidad que ayudó a impulsar a Alibaba, en aquel entonces una pequeña empresa de e-commerce, a ser una de las más valiosas en China.

Los retos que enfrentamos hoy también ofrecen muchas oportunidades y para aprovecharlas debemos responder ante ellas de forma adecuada. Deloitte, en su artículo “COVID-19 will permanently change e-commerce” destacó cómo la pandemia está cambiando rápidamente nuestro comportamiento de compras hacia canales digitales y cómo estos comportamientos probablemente permanezcan luego que pase la pandemia.

La primera parte resultó ser un reto para nuestras empresas ya que muy pocas estaban adaptadas para el comercio digital. Sin embargo, muchos empresarios vieron la oportunidad de capturar nuevo mercado y desarrollaron rápidamente portales transaccionales que permitieron hacer compras en línea. Estos vanguardistas fueron recompensados con la continuidad de sus operaciones y la captura de los clientes de sus competidores.

La segunda parte, que asume la continuidad del comportamiento de compra digital, presenta el reto de retener a los clientes digitales ante la amenaza de que los competidores desarrollen portales transaccionales similares. Esta intensificación de competencia en línea dificultará los diferenciadores convencionales que las empresas utilizaban en el pasado como: ubicación, tamaño de tiendas y atención de los vendedores.

Igual que para Alibaba y Amazon, los diferenciadores pasan a ser plataformas robustas de e-commerce que apoyan el portal transaccional y aseguran la satisfacción del cliente. En un portal transaccional la experiencia del cliente depende completamente de lo que puede ver en pantalla. La oportunidad de diferenciación se encuentra en personalizar lo que cada cliente ve, adaptándose a sus necesidades.

Esto implica reemplazar la relación y recomendaciones de un vendedor por el de un sistema de CRM que lo realice automáticamente. El CRM alimenta tanto las recomendaciones del portal transaccional como la experiencia que el cliente puede tener al momento de visitar una tienda física.

Otro componente de una plataforma de e-commerce integrada es la gestión de la cadena de suministro. Importantes diferenciadores para el cliente digital son la alta disponibilidad del producto y la entrega rápida al domicilio. De nada sirve tener un portal transaccional impecable con recomendaciones perfectas cuando procesos adaptados a ventas físicas se encargan de suministrar el producto. Muchos hemos respondido por necesidad ante los nuevos retos del cliente digital. Es hora de mirar estos retos como oportunidades y aprovecharlas para impulsar la innovación dentro denuestras empresas.