Conectando con clientes en formas más significativas

¿Por qué es esencial ser proactivo en tiempos de crisis? No es ningún secreto que estamos atravesando una crisis global. Para estimular la recuperación económica durante la crisis pandémica, en 2021 hubo una alineación económica global por mantener tasas de interés bajas que motorizó el buen desempeño de las acciones tecnológicas. Para las startups, ese año significó el de mayor inversión en capital de riesgo en la historia moderna. Sin embargo, durante 2022 hubo un aumento generalizado de las tasas de interés para captar la liquidez del mercado y enfriar la economía. Esto produjo una devaluación generalizada de empresas que cotizan en la Bolsa o que, como las startups, buscan capitalización y un reajuste en su valuación limitó también su liquidez.

En este escenario tan cambiante, el sistema financiero está en jaque, como lo demostró la quiebra del Silicon Valley Bank en la primera mitad de 2023. En efecto, en el corto plazo muchos bancos tendrán que lidiar con tasas de interés más altas, inflación y un menor crecimiento. El efecto dominó de una economía frágil y conflictiva se sentirá desigual en la industria bancaria y sólo aquellos que busquen nuevas fuentes de valor podrán navegar este contexto relativamente bien. De acuerdo al informe de Deloitte 2023 sobre la perspectiva de la banca y el mercado capital, surgirá un nuevo orden económico en los próximos años que requerirá que los líderes de esta industria avancen con convicción y se mantengan fieles a su propósito como guardianes y facilitadores de los flujos de capital. Deberán mantenerse a la vanguardia, dar forma a las fuerzas emergentes proactivamente y visualizar las posibilidades más allá de la incertidumbre actual.

En este contexto adverso, sólo aquellos bancos que sean proactivos podrán anticiparse a los desafíos, proteger la confianza de los clientes, apoyar a los afectados, identificar oportunidades y cumplir con los marcos regulatorios. Esto fortalece su posición y los hace salir mejor parados frente a la actual crisis.

Entabla relaciones financieras significativas, más allá de la transacción

Los clientes del sector bancario exigen una mejor experiencia de usuario, con experiencias no sólo multicanales sino omnicanales, es decir, la capacidad del banco de identificar al usuario como la misma persona, independientemente desde qué canal elija entablar su comunicación. Ahora más que nunca, los bancos deben transformarse en verdaderos asesores financieros. Para destacar en el corto plazo, es esencial virar de estrategias asociadas a producto a estrategias con el cliente en el centro; experiencias que estén basadas en datos, consistentes y personalizadas.

La confianza es fundamental en el sistema bancario. Depositar dinero en un banco es el pacto fundacional del vínculo con los clientes y, más que un acto transaccional, es un acto de confianza. Por ello, ser proactivo en la gestión de la crisis y comunicar de manera transparente las medidas tomadas ayuda a mantener la confianza de los clientes. Para diseñar nuevas formas de conectar, es necesario utilizar tecnología eficiente y escalable, que pueda brindar análisis en tiempo real de lo que los clientes necesitan, que pueda detectar oportunidades y potenciales amenazas.

¿Por qué incorporar a Bunker DB como stack tecnológico?

Analiza el sentimiento de tu audiencia. Entre los análisis más potentes para el sistema bancario está el análisis de sentimiento. Estos análisis permiten identificar la salud de marca de todo banco, comprender el sentimiento de sus consumidores en la web y accionar con velocidad para cuidar la reputación de marca. Bunker DB Analytics y Bunker DB Listening son dos soluciones que, combinadas, pueden entender los comentarios y opiniones de las personas, así sean positivos, neutros o negativos. Este ecosistema de conversaciones se clasifica en base a un sentimiento, se etiqueta con las categorías que se necesiten, y se les da un seguimiento de forma inmediata, permitiendo entender el tiempo de atención o resolución de conflictos.

Analiza el posicionamiento de tu competencia. En una industria altamente comoditizada, destacar con productos y servicios diferenciales es cada vez más difícil. Por ello, cómo conectamos con nuestros usuarios a través de mensajes relevantes es lo que determinará en gran medida nuestro éxito. Para eso, es esencial entender qué nos diferencia de los competidores. El análisis de competencia que Bunker DB Analytics dispone compara la presencia en redes sociales de tu marca contra la de tu competencia y facilita a los brand managers determinar un posicionamiento único y poder destacar el servicio.

Detecta cuentas fraudulentas. No es novedad que esta industria puede sufrir de fraudes o estafas digitales. Las herramientas de Bunker DB Analytics y de Bunker DB Listening permiten acelerar la detección de potenciales amenazas para nuestros clientes. Gracias a un seguimiento diario de comentarios, nuestros clientes pueden identificar rápidamente perfiles fraudulentos que se hacen pasar por agentes del banco, solicitan datos personales dentro de publicaciones en las redes sociales, crean anuncios haciéndose pasar por nuestros clientes o inclusive pueden promocionarse en publicaciones de terceros o notas en medios. Con Bunker DB, los bancos pueden acelerar esta detección, denunciar los perfiles falsos y advertir a las personas para evitar estafas que dañen la reputación de marca.

Audita tu inversión en medios. Auditando más de US$300 millones de publicidad por año en más de 1250 marcas, desde Bunker DB sabemos que la industria bancaria invierte significativamente en publicidad. Y es necesario disponer de herramientas que sean realmente agnósticas para mantener la objetividad de tales análisis. Desde Bunker DB, nos dedicamos a auditar, analizar y optimizar la inversión publicitaria, no a gestionarla. De hecho, como no gestionamos inversión publicitaria, no tenemos intereses ni preferencias al presentar nuestros análisis. La combinación entre el módulo de Paid Media y el de Alertas y KPIs de Bunker DB Analytics ayuda a que las campañas pagas se vuelvan más eficientes. Nuestros clientes han detectado oportunidades de optimización de sus costos por lead (o CPL) entre un 5 y 25%.

El autor es director comercial del Caribe de Bunker DB