Sistema 9-1-1 cumple siete años entre avances y desafíos

Hace exactamente siete años, a las 12:00 de la medianoche del 31 de mayo de 2014, el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 (Sistema 9-1-1) atendió su primera llamada: una mujer estaba siendo amenazada por un hombre con un arma blanca en Los Mina. Gracias a aquel pedido de auxilio, el hombre fue arrestado.

Desde entonces, el 9-1-1 ha atendido más de tres millones de emergencias, incluyendo más de un millón de traslados sanitarios en ambulancias del Servicio Nacional de Salud (SNS), y ha ampliado su cobertura al 91.7 % de la población del país.

Los accidentes de tránsito encabezan la lista de emergencias más frecuentes, con un 10 % de los casos. Le siguen violencia doméstica (7.3 %), personas en peligro (7 %), dificultad respiratoria (6.4 %), emergencias obstétricas (5.5 %), condiciones críticas de salud (5.5 %), agresiones o riñas (5.4 %), pérdida de conocimiento (5.1 %), dolor abdominal (4.6 %) y caídas (4 %).

A raíz de la pandemia ese orden experimentó variaciones, informa el director ejecutivo del Sistema 9-1-1, general de brigada Vicente Mota Medina.

Con la cuarentena y las restricciones a la circulación, disminuyeron los accidentes de tránsito y aumentó la violencia intrafamiliar, mientras que la dificultad respiratoria se disparó al primer puesto. Con la flexibilización de las medidas sanitarias, el panorama ha vuelto a reconfigurarse.

“UNA CONQUISTA DEL PUEBLO DOMINICANO”

Antes de la creación del Sistema 9-1-1, las personas debían memorizar o guardar varios números telefónicos para reclamos y emergencias. Esto cambió en 2014, al menos para el Distrito Nacional y la provincia Santo Domingo, primeras demarcaciones donde se puso en marcha el programa.

Debido a lo anterior y a que el acceso al servicio tiene carácter universal, inclusivo y gratuito, Mota califica el 9-1-1 como “una conquista del pueblo dominicano” y “una de las políticas públicas de mayor impacto en los últimos años”.

“Desde su entrada el sistema no solo ha logrado salvar miles de vidas, sino también prevenir la ocurrencia de múltiples delitos y servir como apoyo en las investigaciones para la resolución de muchos de esos delitos”, afirma.

Hasta el pasado 2 de mayo ascendían a 595,132 los hechos violentos en los que había actuado la Policía Nacional, a 514,518 los sucesos captados por el sistema de videovigilancia y a 655,104 los casos de asistencia vial.

EL 9-1-1 ES UN ENTE DE GESTIÓN Y COORDINACIÓN

Son las 11:30 de la mañana de un martes y el Centro de Despacho del Sistema 9-1-1 en Santo Domingo, un amplio salón escalonado con pantalla gigante, parece bullir en un rumor continuo. Pero esta leve agitación no se compara con lo que se vive en fines de semana y días festivos.

“Cuando la gente está en ocio es un pico de emergencia”, dice el director de Operaciones, Luis Ferrand, quien informa que entre las 7:00 de la noche del domingo y la 1:00 de la madrugada del lunes se reporta el mayor número de incidentes.

La atmósfera en el Centro de Despacho contrasta con la quietud del Centro de Contacto, en el piso superior, donde los operadores reciben las llamadas de los ciudadanos, establecen tipo y ubicación de cada incidente y generan, en un máximo de 120 segundos, los casos que pasan a Despacho por un sistema informático (el operador puede continuar en línea después de creado y notificado el caso, recabando información útil para los miembros de la unidad a la que se le asigna).

El personal de Despacho asigna los casos a las unidades de las instituciones de respuesta correspondientes.

Cinco entidades forman la red primaria de emergencia: Policía Nacional, Servicio Nacional de Salud, Cuerpo de Bomberos, Dirección General de Seguridad de Tránsito y Transporte Terrestre (Digesett) y Comisión Militar y Policial de Obras Públicas (Comipol).

El 9-1-1 es un modelo de gestión que coordina los recursos de esas instituciones.

“Somos un ente coordinador”, aclara Mota. “No hemos venido a suplantar a ninguna de las instituciones de respuesta. Nosotros somos un ente facilitador para el ciudadano, para que en un solo número él se pueda comunicar con todas sus instituciones de emergencia”.

QUEJAS DE LOS USUARIOS

A pesar de los logros citados por sus directivos, el 9-1-1 enfrenta varios retos. Los ciudadanos se quejan, sobre todo, del tiempo de respuesta.

Para mayor eficacia, los equipos de respuesta están situados en lugares donde hay mayor incidencia de casos. No obstante, según Ferrand, la congestión vehicular en zonas urbanas es un escollo y, aunque la población ha adquirido mayor conciencia respecto a la necesidad de ceder paso a los vehículos de emergencia, falta por avanzar en este punto.

También inciden en la calidad del servicio las llamadas que perturban el sistema -que, de acuerdo con Mota, rondan el 78 % de más de 30,700,000 llamadas que han entrado en siete años-, así como las que no son verdaderas emergencias.

“El uso eficiente del sistema es muy importante porque tenemos recursos limitados, tanto en la parte tecnológica como en la parte física de atención y de respuestas a las emergencias”, expresa Ferrand.

DENUNCIAS POR RUIDOS

La Ley 184-17 establece entre los objetivos del 9-1-1 el apoyar las acciones necesarias para hacer cumplir las normas contra el ruido.

En efecto, señala Mota, el ruido es una de las grandes problemáticas que enfrentan, al menos en el Gran Santo Domingo (en el resto del territorio, el ciudadano debe llamar directamente a la Policía para este tipo de quejas).

Solo en el primer cuatrimestre del 2021 se recibieron 54,365 llamadas por ruidos, cifra que representa un aumento con relación al año anterior. Sin embargo, el funcionario aclara que la respuesta del Sistema 9-1-1 en estos casos puede tardar porque un problema de ruido constituye una urgencia, no una emergencia.

“Cuando se dan estas circunstancias (las denuncias por ruidos) es en el momento en que coinciden los picos de las denuncias de emergencias. Estamos hablando del rango de 7:00 de la noche, 12:00 o 1:00 de la mañana del domingo, entonces nosotros tenemos que priorizar la salvaguarda, la vida, de un ciudadano, de su integridad física, frente a un tema de ruido”, argumenta Mota.

¿Qué se está haciendo, entonces? “Ya el Ministerio Público, el procurador para la Defensa del Medio Ambiente y los Recursos Naturales, ha hablado de la estrategia que se está utilizando”, contesta Mota. “Luego de que se hace el levantamiento de determinar que en ese establecimiento hay una contaminación sónica, lo que hace el Ministerio Público es, número uno, solicitar las correspondientes solicitudes de allanamiento para intervenir esos negocios; número dos, el secuestro de esos equipos; número tres, la clausura de esos establecimientos y, por último, solicitarles las medidas de coerción tendentes a endurecer el régimen de consecuencias”.

En el primer cuatrimestre del año, informa el director ejecutivo del 9-1-1, esas medidas han resultado en 1,512 negocios intervenidos, más de 15,800 bocinas y otros equipos ocupados, más de 800 vehículos incautados y más de 800 personas detenidas.

EXPANSIÓN A PROVINCIAS FRONTERIZAS

El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 proyecta expandirse a siete provincias fronterizas: Monte Cristi, Dajabón, Santiago Rodríguez, Elías Piña, Independencia, Bahoruco y Pedernales.

Se encuentra, además, inmerso en un proceso de fortalecimiento. El Gobierno, asegura Mota, está “realizando todas las inversiones necesarias para el fortalecimiento y mejora de la organización”.

Esto incluye la mejora del sistema logístico, la selección y capacitación de personal, la adquisición y el alquiler de nuevas ambulancias y el reforzamiento de la radiocomunicación y la videovigilancia.

Respecto a la capacitación del personal, Mariam Montes de Oca, directora de Emergencias Médicas del SNS, que se encarga del componente de salud del sistema, informa que en la actualidad se lleva a cabo un programa de capacitación “muy robusto” que comprende desde la asistencia con el soporte vital básico y avanzado hasta habilidades blandas, atención al usuario, humanización de los servicios y trabajo en equipo, entre otros.

Además, añade Montes de Oca, se está reclutando personal (médicos, enfermeras, auxiliares en enfermería y técnicos en transporte sanitario) para las provincias por alcanzar y para otras donde se ha determinado que hacen falta más recursos humanos.

Pero la expansión requiere más que vehículos y personal.

“El sistema 911 es más que unidades de respuesta; es todo un andamiaje de logística que hay que hacer para poder llegar a cubrir un territorio”, explica Ferrand.

Eso implica, por ejemplo, adecuar los hospitales para que puedan dar respuesta a los casos que les llegarán por vía del Sistema 9-1-1. Las instituciones de respuesta están en todo el territorio nacional, pero cuando el sistema 9-1-1 llega hay que reforzar la infraestructura que tienen esas instituciones en las demarcaciones alcanzadas.

Finalmente, Mota expresa que siempre habrá “oportunidades de mejora”, especialmente en medio de un proceso de expansión y consolidación. “A pesar de (las quejas de usuarios), siguen llegando llamadas, y muchas, y cada día se incrementan más, y eso lo que demuestra es la gran confianza que tienen nuestros ciudadanos”.

EL 9-1-1 EN CIFRAS

Datos recopilados entre el 31 de mayo de 2014 y el 2 de mayo de 2021

30,712,351. Total de llamadas entrantes.

3,421,755. Emergencias reales atendidas.

1,355,982. Traslados sanitarios hechos por unidades del SNS.

9,322,889. Cantidad de habitantes de los territorios a los que llega.

91.7 %. Porcentaje de la población a la que da cobertura.

595,132. Hechos violentos en los que ha intervenido la Policía.

514,518. Incidentes captados por el sistema de videovigilancia.

655,104. Casos de asistencia vial.

3. Idiomas de atención a quienes llaman: español, inglés y creole.

90.12 %. Porcentaje de satisfacción de los usuarios, según encuestas realizadas entre 69,917 personas.