Gestión efectiva de la comunicación interna durante una crisis

Las crisis dan señales de alerta. Ya Bill Gates, hace unos cinco años, nos advirtió de una posible pandemia. Desde el SARS en el 2003 que afectó 26 países, pudimos visualizar un panorama claro, y no hicimos nada para prepararnos.

Las situaciones de crisis ponen a prueba la gestión efectiva de una organización, donde la comunicación con los colaboradores juega un papel fundamental. Para poder impactar de forma efectiva a las audiencias externas, primero necesitamos prestar atención a los públicos internos.

Las comunicaciones internas con frecuencia pueden ser ignoradas, en particular, en las comunicaciones de crisis. Enfocamos nuestra atención y preocupación en clientes, medios de comunicación, comunidades o autoridades, etcétera.

Antes que nada, tenemos que pensar en la gente. Todavía encontramos directivos que no reconocen que lo primero son las personas. Las empresas se componen por la integración y acción de personas, sin ellas no hay empresas.

Estamos viviendo una crisis sin precedentes, que nos ha colocado en una modalidad de supervivencia. En mi consultoría, he visto que los mejores planes de manejo de crisis nacen precisamente de experiencias traumáticas. Una vez pase el temporal -no cabe duda de que pasará- volveremos a nuestros trabajos, pero bajo condiciones más críticas y demandantes y posiblemente pongamos la preparación de planes para crisis en el último punto de nuestras agendas.

Antes de esta pandemia, ya se estaba produciendo una transformación radical en el ámbito laboral. La disponibilidad de recursos tecnológicos, las competencias y hábitos de las nuevas generaciones ya nos estaban preparando para el teletrabajo.

En este escenario surgen nuevas preocupaciones y riesgos en la gestión humana y la comunicación interna: la pérdida progresiva de estar vinculados en el plano humano y personal, afectando el sentimiento de pertenencia y la integración de personal y el impacto del aislamiento en la salud mental.

Desde la perspectiva de la comunicación, debemos asegurarnos de crear oportunidades para que los empleados se conecten, en particular con los mandos medios y líderes de la organización. Creemos oportunidades que fomenten el sentido de identificación y pertenencia ingredientes esenciales, para fortalecer el compromiso del personal y un desempeño de excelencia.

Si una persona no se siente conectada y valorada, afectará su sentido de lealtad y compromiso con la organización.

En este proceso que vivimos es fundamental contar con un equipo activo, alerta 24 x 7 para manejar la situación. Un equipo integrado por los directivos de todas las áreas de la empresa donde Comunicaciones y Relaciones Públicas juegan un rol fundamental. Recomendamos crear un subcomité entre estas dos áreas, dependiendo del tamaño de la empresa, así como una línea de ayuda o información para los empleados.

Los expertos en comunicación interna debemos ayudar a la organización a comprender a los empleados: sus necesidades, deseos, así como lo que no quieren. Hay que asegurar que los contenidos de las comunicaciones de los líderes, gerentes y supervisores sean de interés del personal, no solo de la empresa.

Estemos conscientes de que las fórmulas anteriores quizás ya no funcionen. Necesitamos definir nuevos mapas de acción, reforcemos los equipos, integrémoslos en las soluciones, invitemos a todos los empleados a colaborar.

- La empresa debe definir el proceso de comunicación con el personal: mensajes y canales apropiados.

- Se necesita un liderazgo informativo empático que genere credibilidad y confianza. Ser honestos y transparentes.

- Luchemos contra la desinformación, pues las noticias falsas o fake news son maximizadas por el poder de las redes sociales. Es imprescindible asegurar que los empleados cuenten con acceso a informaciones de fuentes confiables.

- Un arma muy poderosa para manejar los rumores, la incertidumbre y el temor que se generan durante situaciones de crisis es ofrecer información veraz, coherente, continua y oportuna.

- Convertirnos en fuente de información. Nos toca discernir, investigar, estar en comunicación directa con los voceros de organismos oficiales y medios de comunicación.

- Cuando no contemos con la información, decirlo. Nunca mentir. Esto es grave, al final todo sale a la luz. Perderemos prestigio, credibilidad y confianza.

- Cuidemos la dosificación de información, evitemos un exceso de información que nos puede generar una dolorosa infoxicación que aumenta los niveles de ansiedad.

- Tomar medidas proactivas para mantener el bienestar físico, mental y económico de los empleados. Podemos fortalecer la responsabilidad social de la empresa.

- Nos hemos enfocado en la salud y seguridad física de los empleados. Asimismo, debemos ofrecer ayuda para asegurar la salud mental y estabilidad emocional del personal. Este último tema nos pasará una dolorosa factura.

- La seguridad económica es una importante preocupación. Representa una gran oportunidad para las empresas para expresar un verdadero sentido de responsabilidad social, pues si bien existe una realidad económica que las empresas tienen que gestionar, el sacrificio toca a todos, no solo a los empleados. Aseguremos la estabilidad y seguridad laboral en la medida de lo posible, estas acciones fortalecen la reputación.

Necesitamos un liderazgo creativo, que fomente el trabajo en equipo y la colaboración y que comunique con empatía y honestidad de forma continua y oportuna los mensajes de la empresa.

La comunicación es el sistema de nervioso de la organización, necesitamos humanizar la empresa en tiempos difíciles. Desarrollemos la capacidad de escucha, acerquémonos más a nuestros colaboradores, comprendamos mejor sus necesidades. Cuando todo esto pase, ellos lo recordarán.

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La autora es CEO y fundadora de AF Comunicación Estratégica