Diego Coquillat: “Facebook sabrá más que tu madre sobre tus gustos gastronómicos”
Para el español Diego Coquillat, investigador de la transformación digital en la industria de la hostelería, la tecnología ha cambiado la forma en que las personas se alimentan y ha puesto a los restaurantes frente a una “oportunidad histórica”.
“Nos enfrentamos a un nuevo rol social de los restaurantes, donde forman parte de la pirámide alimenticia de la población”, dice Coquillat, quien considera que en el futuro el mundo de los restaurantes no será liderado por restauranteros, sino por empresas de tecnología que vendan hostelería.
Coquillat es especialista en innovación, gestión, administración y dirección de restaurantes; creador del reconocimiento The Best Digital Restaurants, que celebró su segunda edición en este 2019, y del periódico digital que lleva su nombre. Además, es autor de los libros Una nueva era en los restaurantes y La transformación digital de los restaurantes.
LISTÍN DIARIO conversó con el experto, que vino al país invitado por el Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional (Infotep) para impartir varios talleres y conferencias.
¿De qué se pierde un restaurante por no estar en el mundo digital? De la posibilidad de acceder a unos clientes que, mayoritariamente, han decidido conectarse a los restaurantes a través de lo digital. Hoy, ya lo he dicho varias veces, la puerta del restaurante no es de madera ni de cristal; es digital. ¿Qué supone esto? Supone que un 70 % de los clientes están eligiendo el restaurante, haciendo la reserva, el pedido, a través de lo digital. La calle más importante de Santo Domingo es Internet. Estamos perdiendo la posibilidad de estar en la calle más importante de la ciudad.
¿Cuáles son las redes o plataformas en las que debe estar un restaurante? Si pensamos en webs externas, Google My Business, que es ahora mismo la herramienta que mejor conecta con el cliente de cercanía; pensando en el turismo, TripAdvisor, que es fundamental para gestionar la reputación online; luego, yendo más a un concepto de redes, Instagram está creciendo y cambiando de una forma importante. Plataformas que inicialmente eran de intercambio de contenidos ahora son e-commerce. Estas plataformas tienen la relación con el cliente y están sirviendo de marketplace, poniendo en contacto a clientes con restaurantes y generando acciones de valor como las reservas o pedidos a domicilio. YouTube también está teniendo una importancia y, para mí, la gran explosión la va a tener Whatsapp en el próximo año. Whatsapp va a crecer muchísimo, sobre todo a partir de la parte business.
¿Qué uso le pueden dar a Whatsapp los restaurantes? Ya lo están utilizando. Están haciendo grupos en Whatsapp. Para mí, Whatsapp va a ser una superapp, muy parecida a lo que es el WeChat chino, donde la mayoría de los servicios que se hacen a través de lo digital muy probablemente van a pasar a través de Whatsapp. También tenemos que tener en cuenta el potencial de Facebook.
¿Todavía le queda potencial a Facebook? Yo creo que es el principio. Facebook es propietaria de Instagram, de Facebook Messenger y Whatsapp. Si mañana le preguntáramos a tu madre sobre tus gustos gastronómicos, es probable que Facebook supiera más que tu propia madre, por todo lo que compartimos en las plataformas, con lo cual la cantidad de contenido que tienen estos gigantes digitales les permite ir a la ultrapersonalización, es decir, a ofrecerte no un restaurante, sino el restaurante que seguro te va a gustar por tu estilo de vida, tus amigos, la relación que tienes con la alimentación, con lo cual detrás de todo esto hay datos, que es el gran negocio de todo esto. Los líderes de los próximos años no van a ser empresas de hostelería, sino empresas de tecnología que vendan hostelería.
¿Cómo se puede destacar un restaurante en medio de un mar de posts y fotos de comida? Haciendo bien lo que siempre has hecho. Si eres un restaurante de arroz, haz bien el arroz; si eres un restaurante de carne, haz bien la carne; si eres un restaurante de pescado, haz bien el pescado. A partir de ahí lo que tienes que intentar es que tus clientes cuenten tu historia, no que la cuentes tú. Hoy el contenido que genera el restaurante sobre el propio restaurante no tiene un valor, lo que tiene valor es que el cliente hable del propio restaurante y a partir de ahí abrir nuestras puertas digitales, sobre todo promoviendo lo que llamamos las propinas digitales, que es la posibilidad de que tu cliente comparta esas experiencias en los entornos, que es una de las principales herramientas de captación y fidelización de nuevos clientes. A mí no me importa lo que me diga el restaurante; me importa lo que me digas tú como consumidora del restaurante y por ahí va todo el efecto de la reputación. Hemos hecho muchos estudios y no conozco un restaurante que sea malo en lo gastronómico y bueno en lo digital. Sí conozco muchos que son muy buenos en lo gastronómico y no están aprovechando lo digital para posicionarse en esa calle principal que es Internet.
¿Qué errores cometen los restaurantes comúnmente en el plano digital? Pensar que abriendo un Facebook, un Instagram, tenemos ya un posicionamiento digital. Debemos entender que hay un cambio de modelo, hoy la experiencia no solo es física, no solo es en el restaurante; hoy la experiencia empieza mucho antes de que el cliente vaya al restaurante y no termina una vez que se marcha, sino que el cliente puede seguir compartiendo sus opiniones, esa reputación online, con lo cual el modelo se ha estirado y digitalizado. Compartir su experiencia forma parte de la experiencia y es un elemento importante para su satisfacción gastronómica.
Me parece también fundamental entender el concepto de la gastronomía en movimiento, es decir, hoy gracias a la gastronomía nos conectamos a la alimentación de una manera diferente, de una forma más fácil, más rápida, con un solo clic, personalizada, más barata y, además, en movimiento. Los clientes van a los restaurantes, pero los restaurantes también van a los clientes y ahí hay la mayor oportunidad histórica del sector y es alimentar a una población que quiere alimentarse de una forma diferente y que está conectada a través de la tecnología. Un porcentaje cada vez mayor de la población gasta más en restaurantes que en supermercados, tiene más momentos de consumo en los restaurantes que en el hogar, y cada vez más consumimos productos del restaurante fuera del restaurante. Nos enfrentamos a un nuevo rol social de los restaurantes donde forman parte de la pirámide alimenticia de la población. Los restaurantes deben impulsar estilos de vida saludable a través de una alimentación saludable porque cada vez vamos a comer más veces de los restaurantes y, para mí, el gran reto es que deben de impulsar sistemas de protección del planeta, que la comida sea de cercanía, que los productos estén más relacionados con el medio ambiente.
¿Qué va a pasar con los críticos gastronómicos? Los críticos tienen un lugar, de momento, destacado e importante, lo que no veo es a mi hijo buscando a un crítico gastronómico: lo veo buscando una guía en Internet. Yo creo que han tenido su recorrido, el modelo ha cambiado como han cambiado muchos sectores, y creo que tienen que reinventarse y aportar un valor diferencial para un público que les siga y para un público que esté relacionado con sus críticas y con sus gustos.