Con el “delivery”, los productos llegan hasta la puerta de su casa

El hambre, la sed, el dolor, el deseo de leer un buen libro, la curiosidad por una película, estas y otras necesidades se satisfacen con una llamada telefónica. El servicio a domicilio o “delivery” lo hace posible. 

El horrible tránsito, las altas temperaturas y las ocupaciones que llenan la agenda cotidiana impiden a muchas personas salir a comprar lo que desean. Con los colmados y los restaurantes de comida rápida a la cabeza, las entregas a domicilio acomodan la vida al comprador y amplían el mercado de los comercios que, para ello, deben hacer inversiones extras. 

Un ejemplo es el de Pizza Hut, que cuenta con 100 “drivers” en 13 restaurantes. Esta empresa de comida rápida invirtió en la creación de un centro de llamadas y en las motocicletas que, aparte de recibir mantenimiento, deben ser renovadas cada cierto tiempo y llevan un cajón especial para transportar las pizzas; los motociclistas requieren cascos, uniformes y seguro médico. 

El sacrificio produce frutos. El servicio a domicilio, que tiene en las noches de fin de semana sus jornadas más fuertes, “es un canal de venta muy importante para nosotros hoy en día”, dice Ariel Sánchez, gerente de mercadeo de Pizza Hut República Dominicana. 

Además, para asegurar la inversión, se establece un monto mínimo de envío que, en este caso, equivale a 175 pesos. 

Como sucede en otro tipo de empresas, Sánchez reconoce que el gasto del cliente que ordena un producto por teléfono no supera el realizado por una persona que se presenta en el restaurante, donde hay más tiempo para analizar las ofertas y dejarse tentar por el menú. 

“En comedor es un poco más alto el ‘ticket’ promedio”, informa. “Cuando los clientes nos visitan por comedor tienen más tiempo para ver el menú, poder hacer diferentes opciones; en cambio, cuando se está tomando la orden de ‘delivery’ el cliente está un poco más apurado por lo que nuestros representantes teléfonicos hacen sugerencias con un menú más reducido”. 

De todos modos, tanto el consumidor como la empresa ganan. El primero disfruta un servicio con mayor comodidad, mientras que la segunda llega a personas que de otro modo no gastarían en sus productos. 

Páginas con olor a nuevo

Los libros se encuentran en la lista de artículos que llegan a su puerta con sólo una llamada. 

La Librería Cuesta ofrece el servicio a domicilio hace seis años. Hans Kuehn, vicepresidente de librerías de Centro Cuesta Nacional (CCN), comenta que las dificultades que enfrentan los clientes para moverse con comodidad por la ciudad para llegar a la librería motivaron la introducción del servicio en el Distrito Nacional y que, como CCN no puede abrir una sucursal en cada localidad, decidió facilitar las cosas a la clientela de provincias, ampliando el servicio a todo el país, pero en este caso con un cargo adicional de 60 pesos por el envío. 

Las entregas dentro de la Capital no tienen costo adicional, pero sí condiciones: no se envía material de papelería y el monto mínimo de compra para un “delivery” equivale al precio de un libro de bolsillo. 

Kuehn afirma que las entregas a domicilio no restan a las ventas directas en el local de la librería. “Normalmente, el que pide un libro por teléfono tiene una visión muy clara de lo que quiere y aunque viniera a la librería se va a llevar eso que busca”, dice. 

Para ordenar un producto por teléfono hay que saber qué se quiere, mucho más si se llama, digamos, a una farmacia, porque estos comercios también se suman a los “deliveries”. 

Farmacias Carol es un ejemplo y no nuevo. Tiene esta opción desde su apertura hace más de 20 años. 

“El servicio a domicilio da la oportunidad de servir a personas que están en lugares como oficinas, restaurantes, comercios y demás espacios donde no pueden acceder a nuestros productos y tienen ciertas limitantes en trasladarse a nuestras sucursales”, comenta Leandro G. Sebele, director de mercadeo del Grupo Carol. 

Según él, verificar las órdenes en una farmacia implica cumplir requisitos más rigurosos, sin importar el tipo de producto. 

“Al dispensar un medicamento tomamos muchas precauciones y cumplimos con las normas establecidas para la dispensación de productos farmacéuticos”, afirma. “Nuestro personal siempre verifica que el cliente tenga una receta y ofrece la información correcta sobre los productos que se están requiriendo”. 

Columna vertebral que sostiene los colmados e incrementó las ventas

El servicio a domicilio se ha convertido en la columna vertebral de los colmados, según el presidente de la Federación Nacional de Comerciantes Detallistas de Provisiones (Fenacodepro), Jhovanny Leiva. 

“Los detallistas implementamos el servicio ‘delivery’ como una manera de satisfacer la necesidad del pueblo y, a su vez, eso redundó en el incremento en nuestras ventas y en la garantía de permanencia del sector”, afirma Leiva. 

Pero el nuevo servicio obligó a los detallistas a modernizarse. Eso implicó la contratación de personal extra para tomar y entregar las órdenes, instalar líneas telefónicas en sus locales, si antes no las tenían, así como adquirir y dar mantenimiento a las motocicletas. 

“Pero, de una manera u otra, hemos aprendido a disminuir los costos”, afirma el presidente de la Fenacodepro, que agrupa 20 asociaciones con un total de más de 10 mil colmados afiliados en 16 provincias y el Distrito Nacional. 

Que las personas hagan pedidos claros y específicos no reduce los montos vendidos cada día. 

Leiva recuerda que hay una especie de acuerdo tácito entre el cliente y el colmadero, por el cual el comprador no llama para pedir “disparaticos”. Por el contrario, el cliente que necesita un producto muy barato o en cantidades muy reducidas, antes de llamar al colmado, se preocupa por verificar todo lo que necesita en casa y, en ocasiones, hasta ordena algo más, con tal de que el “delivery” no dé un viaje por poca cosa.