Senasa dispone de ChatBot para dar atención a los usuarios

En el marco de la celebración del Foro Nacional de Salud e Inteligencia Artificial, el director del Seguro Nacional de Salud (SeNaSa), Santiago Hazim, explicó cómo se están transformando los servicios de salud en el país y los modelos de ayuda al usuario que ha creado la entidad de la mano de la inteligencia artificial.

Hazim sostuvo que al hablar de Inteligencia Artificial, hay que mencionar dos cosas a las que el ser humano teme: no tener dinero para cubrir la salud y la incapacidad de mantenerse al día con la tecnología, ya que la humanidad reconoce que sin la tecnología “no vamos a poder mantener el ritmo de vida y de trabajo que hemos llevado hasta ahora”.

Al referirse a la Inteligencia Artificial en la gestión de riesgos en salud, el galeno explicó que esta tecnología aprende de manera automática por medio al análisis de grandes cantidades de datos ya sean estructurados o no, como lo tiene el Senasa.

“En Senasa nosotros tenemos más 7.5 millones de personas. La data que nos llega a nosotros es inmensa y esto le da como aquellas bacterias que van comiendo, a esta Inteligencia Artificial la capacidad de regenerarse por minuto porque sabemos que la IA va alimentándose de esta data que podemos suministrar, de ahí la Inteligencia Artificial ofrece grandes ventajas para gestionar los riesgos en una institución como Senasa”, expresó el funcionario.

Para dar a entender la dimensión de Senasa en el sistema de salud de República Dominicana y “la gran base de datos que esta representa” ofreció datos que maneja la institución actualmente como son los más de 7.5 millones de afiliados.

Al año, Senasa brinda atenciones a unos 3.8 millones de afiliados y mensualmente atiende millones de reclamaciones; también brinda 65 millones de servicios autorizados al año.

“Estamos hablando de que multiplicamos la población nacional por seis para poder llegar a cumplir con la cantidad de servicios que generan nuestros afiliados y nuestros prestadores, para nosotros poderles cumplir. Si nos ponemos a calcular humanamente posible se nos está haciendo casi imposible poder mantener este volumen de solicitudes que tenemos dentro de Senasa”, manifestó Hazim.

A estas cifras se agrega que el Seguro Nacional de Salud posee una red de más de nueve mil prestadores entre los que se encuentran hospitales, clínicas, centros y médicos independientes. De acuerdo a las palabras del director de la entidad, para este 2023 tienen proyectado 54,000 millones de pesos autorizados.

“Tanto yo como los colaboradores de Senasa nos honramos al decir que somos la primera institución de salud en la historia de República Dominicana que nos convertimos en una institución de un billón de dólares en el país”, apuntó.

La dimensión de abordaje de la Inteligencia Artificial en Senasa está divida en tres planos:

La primera es la evaluación de riesgos para personalización, que son programas que ayudaran a mantener un control del gasto en salud, para así tomar las “mejores decisiones” para el afiliado en cuanto al tratamiento que este lleve.

De igual forma, Senasa trabaja en la disminución y prevención del fraude, que al año le cuesta “cientos de millones”, por lo que han desarrollado programas con inteligencia artificial con el objetivo de disminuir las estafas.

El segundo plano son las tareas administrativas, con las que se hará una implementación gradual del proceso de autorizaciones y reclamos por parte de los prestadores de servicios de salud utilizando identificación biométrica; esto disminuirá la burocracia administrativa.

“Será la base de datos de inteligencia artificial más grande que habrá no solo en el país, sino en toda Latinoamérica, que nos permita incluir a los pacientes crónicos en los distintos programas de promoción y prevención”, sostuvo Hazim.

El tercer plano se basa en mejorar la experiencia del cliente, para ejecutar esta función los canales alternos del Senasa han sido puestos a disposición de la inteligencia artificial con el objetivo de que el usuario pueda acceder de manera rápida y fácil.

ChatBot para mejorar servicio al cliente

Para mejorar la experiencia al cliente, Hazim mostró a Sofía, una asistente virtual realizada con inteligencia artificial, la cual describió como “inteligente y ágil”.

“Saludos, mi nombre en Sofía. Soy su asistente virtual. ¿En qué puedo servirle?”, fueron las palabras que pronunció el bot conversacional tras ser mostrado por Hazim durante el foro.

Los usuarios pueden recibir ayuda de Sofía ingresando a la página web arssenasa.gob.do o por WhatsApp.

Dijo que está “diseñada para brindar servicios acordes cómo va la nueva generación, nuestros estándares de calidad y excelencia”, dijo Hazim.

De acuerdo con Hazim, desde agosto, mes donde se hizo el lanzamiento oficial de Sofía, esta ChatBot ha facilitado 117,323 asistencias a usuarios, quienes no han tenido la necesidad de desplazarse a los centros de servicios.

Sofía tiene disponibilidad las 24 horas del día, por lo que el paciente, prestador o médico puede solicitar o autorizar lo que necesite a través de ella.

“Ahorra tiempo, dinero en desplazarse y nos permite estar más cerca”, enunció.

Entre los servicios que puede hacer el usuario a través de Sofía están validar datos de afiliación, estatus de solicitudes, requisitos para afiliarse, consultar NSS (Número de Seguridad Social), estatus de solicitudes de salud, ubicación y horarios de servicios, programar citas, revisar montos disponibles en servicios ambulatorios y alto costo, entre otros.

LOS 117,323 de asistencia a usuarios atendidos por Sofía, representan un 17% de los 700,000 servicios brindados a nivel nacional, con tan solo tres meses de fundada. Esto tiene un equivalente a 480 usuarios atendidos diariamente.

“En tres meses, Sofía ha sustituido las dos mayores oficinas de Senasa a nivel nacional en capacidad de trabajo, estamos hablando que Sofía está recibiendo lo que una oficina grande de nosotros no recibe y lo está haciendo sin quejas”, declaró.

La implementación de inteligencia artificial en este servicio ha dado como resultado un ahorro de tiempo y dinero al usuario.

En tres meses Sofía ha generado más de un millón de interacciones y 2.7 millones de mensajes con los afiliados.

Hazim destacó que las metas de Senasa con el ChatBot para el año 2024, son lograr que el 80% de los servicios digitales se encuentren disponibles en los canales digitales, así como aumentar las asistencias brindadas a través de Sofía en al menos el 50% de la población afiliada.