Protecom afirma aumenta en 84% las respuestas a quejas de clientes distribuidoras de electricidad

La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom) informó que en el período 2020-2024 ha incrementado en un 84% las respuestas a las reclamaciones contra las distribuidoras de electriciad que recibe de los clientes del servicio.

Eduard Bautista, director de Protecom, recordó que la entidad fue creada como institución de segunda instancia para recibir las quejas de los clientes inconformes con las respuestas que ofrecen las distribuidoras a sus reclamaciones.

Explicó que esta institución, dependencia de la Superintendencia de Electricidad (SIE), ha mejorado el formato de los procesos para atender las quejas de los clientes y ha hecho cambios en los últimos años para fortalecer los servicios que ofrece.

La misión de Protecom, dijo, es garantizar “que los derechos de los usuarios del servicio eléctrico no sean vulnerados, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes establecidos, ofreciendo respuestas justas, oportunas y transparentes a los reclamos presentados a las empresas distribuidoras”.

Bautista dijo que cuando un cliente “no está satisfecho con los resultados de la reclamación que hizo a una distribuidora, puede acudir en segunda instancia a Protecom, presentando la documentación que acredite la gestión inicial realizada, su cédula y la respuesta de la distribuidora”.

Dijo que la reclamación en Protecom el cliente puede hacerla de manera presencial o en línea a través del portal “protecomenlinea.gob.do”.

Cada solicitud presentada a Protecom, explica, se ingresa al “Sistema de Gestión de Reclamaciones”, una base de datos digital; se le asigna un número de caso; se clasifica según el motivo de la reclamación, y se dispone un analista responsable para darle seguimiento.

Evitar suspensión del servicio

Una declaración de prensa indica que también se notifica a la distribuidora de electricidad el reclamo del cliente, para evitar la suspensión del servicio durante el proceso de investigación.

Cuando el caso lo exige, destacó Bautista, se genera un requerimiento de inspección técnica, que incluye la revisión del medidor, tomas de lecturas, y cuando sea necesario se analiza la carga o demanda que generan los equipos e instalaciones.

Además, precisó que el usuario debe estar presente cuando se verifica que el medidor o contador este registrando un consumo dentro de los parámetros que establece la normativa vigente.

“Esta inspección requiere más tiempo por la logística de coordinación con la distribuidora que es la autorizada a abrir el medidor. Resumiendo: esta inspección incluye revisión del estado del medidor, de las conexiones eléctricas y de las instalación interna y externa”, indicó.

Bautista refiere que Protecom emite la decisión tomando en cuenta los resultados de la investigación, apoyándose en las evidencias encontradas; y la notifica al usuario para que pase a retirarla en una las oficinas, o la descargue de la plataforma en línea.

“Gracias a los cambios introducidos en la gestión, incluyendo la nueva plataforma digital, la política de revisión constante de la calidad de los procesos y el reentrenamiento de los recursos humanos, los casos fallados pasaron de 36,249 en el año 2019, a 68,481 en el 2024, el último año completo, casi una duplicación de los resultados diarios, considerando la semana de 5 días laborables”, precisó.

Consideró que las estadísticas reflejan un crecimiento sostenido en la gestión de los reclamos relacionados con el servicio eléctrico, “y hemos abierto seis nuevas oficinas, fortaleciendo así la presencia institucional de los servicios en el territorio nacional”, añadió Bautista.

Destacó que un cambio de enfoque muy importante en la relación con quienes acuden a Protecom como segunda instancia es el esfuerzo para educar y concientizar a los clientes del servicio de energía.

Puso como ejemplo que la decisión se documenta y explica en una forma didáctica, presentando los motivos o razones cuando la decisión no les favorece.

Enseñanza sobre ahorro en consumo

Además, destaca que a los clientes que acuden a esta entidad se les enseñan opciones fáciles de aplicar para ahorrar en el consumo. “Por ejemplo, le explicamos que el consumo de energía eléctrica depende del tiempo en que uses los artefactos eléctricos y no de la cantidad de equipos que se tienen”, agregó..

Bautista indicó que también enseñan a los clientes acciones fáciles de realizar, como cambiar bombillos tradicionales por LED o de bajo consumo; sustituir equipos antiguos por los de tecnología inverter; no encender varios equipos al mismo tiempo (aires acondicionados, lavadoras, planchas…etc.); regular la temperatura de los aires en 23 grados; no dejar conectados equipos eléctricos cuando sales de casa y apaga las regletas.

Protecom, además, participa en el programa “SIE EDUCA” de la Superintendencia de Electricidad, el cual ofrece charlas en escuelas y clubes sobre el uso racional de la energía eléctrica, y a través de las páginas y redes sociales.

También participa en el programa “La Ruta de los Derechos”, de acercamiento a las comunidades del Defensor del Pueblo, para educar sobre los derechos de los clientes de servicio y qué hacer para solicitar la intervención de Protecom.