En lo que levantan el teléfono

Lo que pudieran parecer hechos aislados, se repiten con más frecuencia, y, más que tendencia, marca un patrón. A veces pensaba que sólo me pasaba a mí y que el hecho de molestarme (en principio), preocuparme (luego de observar la constante repetición) y sorprenderme (verificada su generalización), se debía más a una personalidad con rasgos obsesivos compulsivos, hasta que, hablando con la gente y socializando la inquietud, caí en cuenta que es un desafío estructural que impacta (e impactará) en la medida de que nos aboquemos a potenciar nuestra economía basada en servicios.

En sentido general, la capacidad de la mayoría del personal de soporte administrativo que labora en casi todos los trabajos ha decaído estrepitosamente en los últimos años. Antes de juzgar a generaciones completas, poner etiquetas o nombres peyorativos, observemos simplemente el manejo, interés, empatía o sentido de responsabilidad de quienes brindan esos soportes a nivel secretarial, registros iniciales de procesos, o quienes hacen de “front office” en cualquier negocio que interactúe personalmente con sus clientes.

El problema no es que ni siquiera levanten el teléfono del oftalmólogo, odontólogo, cardiólogo, urólogo (si, el urolólogo) o el servicio de mantenimiento del vehículo. No, el problema es generacional, etario y sistémico, y llama a preocupación porque refleja una disminución de la capacidad de atención, concentración e interés de un amplio colectivo, a la par que revela las consecuencias funestas de la decisión de nuestras élites políticas y empresariales de haber dado la espalda por décadas a la educación y elegir financiar el proceso de acumulación de capital sobre la base de salarios depauperados que hoy día sólo pueden permitir pagar recursos humanos mal preparados, desmotivados y sin competencias.

Pienso entonces en los proveedores de servicios que dependen de esos recursos para poder agendar citas, captar pacientes, clientes, etc.; porque para la secretaria que gana 25,000 pesos mensuales, otras serán las prioridades, pero no estar atentas y alertas a llamadas o correos con solicitudes de citas que hagan los clientes; y algunas preocupaciones serán terribles y angustiantes, como pensar cómo llegar a fin de mes; y otras tan triviales como deslizar el dedo –sin fin– en la pantalla del Instagram.

Mientras médicos, abogados, consultores, prestadores de servicios, etc., hacen inversiones en capacitación, formación, equipamientos, etc., en la práctica, su negocio depende de unos recursos humanos que carecen del interés de hacer bien su trabajo, o peor aún, de la capacidad de entender cuál es su trabajo. Mucho peor todavía es constatar que esta vocación de no hacer bien el trabajo, por más simple que sea, no es exclusiva de nuestra sociedad, sino que es el signo distintivo de nuestra época.

En esa bisagra temporal que vivimos, ese relajamiento generalizado en la calidad de los servicios quizás será lo normal, y los dinosaurios somos nosotros… que seguimos respirando sin saber que el meteorito ya cayó.