Callmax Dominicana: un centro de contacto con oportunidad para todos

Con seis años recién cumplidos en la empresa que se ha convertido en parte de su familia, Wellington Paniagua relata como fue el inicio de Callmax Dominicana.

Transcurría el año 2005 cuando por la mente de Omar Almánzar cruzó la idea de iniciar un centro de contacto o call center en su país natal, República Dominicana.

Siendo vicepresidente de Centennial en Puerto Rico, Almánzar evaluó desde su puesto como empleado, los distintos factores necesarios para abrir un call center. La locación, los recursos humanos, la competencia en el mercado y la factibilidad de los posibles lugares hicieron de Santiago de los Caballeros la ciudad elegida para abrir lo que para él había sido solo una buena idea.

¿Por qué RD y no Puerto Rico?

“Él es dominicano, tiene sus raíces aquí”, expresa Paniagua, quien se desempeña como director general de la empresa, al referirse sobre la razón por la que Almánzar se decide por este país, además de que la mayor experiencia de Almánzar en el área de telecomunicaciones la desarrolló siendo vicepresidente de Tricom y en su momento fue el desarrollador de toda la parte tecnológica, redes y data de esa compañía.

Estando en la Isla del Encanto, la empresa para la que laboraba empezó a requerir los servicios de un centro de contacto a través de la contratación de asesores, él vio en esto una oportunidad y sin entrar en conflicto de intereses con sus superiores, analizó que esto podía ser viable en República Dominicana.

“Luego que él ve cómo funciona el proceso, pues decide abrir un centro de contacto propio, buscar oportunidades de diferentes clientes y, pasado el tránsito entre desarrollar la idea y materializar el inicio, opta por salir de Centennial que era entonces la empresa que lo contrataba y viene aquí a formar su compañía”, sostiene Paniagua.

Servicios que incluyen

Su fuerte principal son las telecomunicaciones, sin embargo, con el tiempo se han ido abriendo a nuevos campos de trabajo.

“Nosotros brindamos servicio al cliente y soporte técnico; tenemos lo que se llama orden y proceso de orden; ofrecemos venta de servicios telefónicos, servicio a la banca, donde vendemos créditos y tarjetas tanto para la banca nacional como internacional”, explica Paniagua.

Además de estos servicios, la compañía también gestiona cobros y trabajan con empresas de los Estados Unidos en servicios de continuidad de garantía para el uso de los implementos de la casa, como la lavadora, la nevera, la estufa, etc. “En Estados Unidos se compra una garantía extendida y la compañía que asiste nos tiene a nosotros como parte de la cadena de valor para coordinar esos servicios o manejar las suscripciones de estos clientes a su cuenta”.

Todo este trabajo se realiza cada día en distintos horarios laborales, ya sea a través de llamadas, mensajes, correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, chateo, voz y data.

Cultura institucional

Al igual que cualquier tipo de negocio que ofrece un servicio determinado, Callmax se encarga de contratar y formar el personal de acuerdo al servicio requerido.

“Ante las solicitudes de los clientes, dependiendo del producto que vayamos a servir, sea venta, retención, servicio, soporte, Office, pues buscamos un personal que tenga ese perfil, sabemos que no vamos a encontrar siempre un personal acabado, pero una vez que tu pre filtra la aplicación de solicitud de empleo, las personas pasan por un filtro para ver sus expedientes, sus cualidades y capacidades, luego son sometidos a un proceso de formación que va desde tres semanas hasta un mes o dos meses, todo depende de la campaña”, argumenta Paniagua.

Durante este periodo de entrenamiento, la compañía no solamente se encarga de instruir a sus colaboradores sobre el producto que van a manejar, sino que se le instruye sobre la industria, el sistema, sobre el modelo de negocio, de tal forma que haya una inducción para que las personas conozcan la industria donde están.

Elemento diferenciador

La mayor ventaja comparativa que tiene este centro de contacto con la mayoría de los centros grandes que hay en Santo Domingo, “es que tenemos clientes tantos nacionales como extranjeros y manejamos una mezcla de español e inglés, y eso nos permite dar oportunidad no solamente a personas que dominen el idioma inglés, que en origen es lo que da los centros de contacto en el país, sino también que abre el abanico para servicios hispanos”, indica Paniagua. Esta particularidad da mayor oportunidad a los jóvenes que están estudiando o personas que han desarrollado un área técnica.

Además, es una empresa de carácter familiar, las decisiones se toman a la mayor brevedad gracias a que no contemplan una estructura jerárquica que ponga lenta cualquier toma de decisión, tanto para el personal como para el cliente, y eso agiliza el desarrollo diferencial de Callmax.

Colaboradores

“Tenemos tres centros ubicados en Santiago, La Vega y Santo Domingo, lo que nos permite ampliar nuestra oferta laboral y de servicios. Hoy en día manejamos un promedio de 900-1000 asociados, dependiendo la temporada, y eso brinda al mercado laboral del país mayores oportunidades”, puntualiza.

Entrenamiento continuo

Con relación a la formación de sus empleados, dan seguimiento al personal no solo en lo relativo a la campaña que estén manejando, sino que ofrecen talleres y cursos para ampliar sus conocimientos. “Tenemos formación de finanzas, de relaciones humanas, formación de etiqueta telefónica y protocolo, manejo de ambigüedades, manejo de situaciones psicológicas, porque mayormente las personas que llaman por algo, es que hay problema, una requisición o un pre concepto, entonces nuestros agentes tienen que tener un perfil psicológico estable, para que cada llamada sea exclusiva, cada problema único, y entiendan que cada solución hay que buscarla en el primer contacto posible”.