Reembolsan 120.7 millones a usuarios financieros en los últimos 11 meses
Desde el 17 agosto de 2020, la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) de la Superintendencia de Bancos (SB) ha canalizado y dispuesto la devolución de RD$ 69.3 millones a favor de usuarios que obtuvieron respuestas favorables en procesos de reclamación.
Este monto refleja un aumento importante con respecto a periodos previos. De hecho, supera en un 29% las devoluciones acumuladas durante los dos años inmediatamente anteriores, que totalizaron RD $53.6 millones.
Adicionalmente, se logró la devolución de RD$51.4 millones a usuarios financieros, por prácticas de cobros que no se correspondían con los lineamientos dispuestos para el tratamiento de créditos flexibilizados al inicio de la pandemia. Ambas partidas suman reembolsos por RD $120.7 millones a los usuarios.
En una nota, la Superintendencia de Bancos indicó que el aumento de las devoluciones durante este periodo se relaciona principalmente con el dinamismo que exhibe la oficina en sus canales de atención, lo que genera las condiciones para que cada vez más personas demanden sus servicios, y el aumento del porcentaje de favorabilidad.
ProUsuario realizó 57,585 interacciones con usuarios entre agosto de 2020 y junio de 2021, cifra que supera la totalidad de interacciones registradas en los seis años anteriores.
Reclamaciones Los nuevos canales de difusión de información y atención al usuario no solo han propiciado el incremento de las interacciones, sino también el aumento del número de reclamaciones que recibe la oficina. En los últimos 11 meses se han recibido 3,210 reclamaciones, el doble de las que ingresaron en los dos años anteriores.
De 2,890 respondidas desde agosto, el 74% de las decisiones han sido favorables para los usuarios.
¿Qué motiva las reclamaciones? Casi la mitad (41%) de las reclamaciones registradas en ProUsuario fueron por consumos no reconocidos. Otras se asocian a transferencias (10%), retiros no reconocidos (8%), desacuerdo con cargos bancarios (8%) y problemas con préstamos (8%).
En menor medida se han atendido reclamaciones relacionadas con inconvenientes en los pagos (6%), dificultades con cajeros automáticos (5%), error de intereses (4%), depósitos (2%) y débitos (2%).