Esta pandemia nos está mostrando cómo se hace la verdadera empatía: pensando en los demás

El mundo cambió. Definitivamente. Para todos. Hasta para Clorox, que no alcanza a surtir al mundo de desinfectante. Y si Clorox tiene un problema, imaginemos lo que le pasa al resto de la gente. No hay ninguna relación entre el mundo de antes de la pandemia y el que nos espera en el futuro. No hay proyección porque todavía estamos cayendo.

La relación con el presente también es diferente. Se anularon los códigos que organizan la vida alrededor del mercado. Se rompió la cadena de pagos. El que da un servicio no sabe si lo que hace es útil y no puede pagar los costos ni el alquiler. Los empresarios que más tienen son los más vulnerables en estos momentos; tienen más para perder. Nadie sabe dónde está parado. No hay certezas.

Con todo esto, en esta etapa, no hay marcas y consumidores, vendedores y compradores, empresas y empleados. Sólo hay personas que deben preocuparse por otras personas. Es una cuestión de supervivencia. No hay ventas de nada, salvo que tengas stock de respiradores artificiales.

Generar engagement desde la empatía y la humanidad es una de las pocas cosas que las empresas pueden hacer este momento. Con todos los actores de su ecosistema. Y pueden hacerlo así:

1. Reconfortando: como Louis Vuitton, que envió un mensaje inspiracional en los medios sociales chinos que decía que las pausas en el camino eventualmente dan pie a seguir andando. Muchas empresas están haciendo lo mismo, por las redes sociales, hacia adentro de la compañía y hacia afuera.

2. Con actos de bondad: como la Cerveza Guinness, que anunció que donará más de un millón de dólares para los bartenders de Irlanda y del Reino Unido, y Pronovias, una marca española que está donando vestidos de novia a todo el personal sanitario de su país.

3. Pasándose al mundo virtual: como cientos de espectáculos, restaurantes y supermercados, que ofrecen productos y servicios de primera necesidad virtualmente, y como los han hecho millones de empresas, que hoy tienen a todo su personal trabajando de forma remota.

4. Ayudando a la gente a pasar el tiempo: como Ikea, que da consejos acerca de cómo organizar la casa mientras estamos todos encerrados en nuestros hogares.

5. Ayudando a aliviar el estrés: como Crossfit y Peloton, que dan clases de gimnasia gratis.

Esta pandemia nos está mostrando cómo se hace el verdadero engagement: pensando en los demás. La crisis está haciendo “mainstream”, la necesidad de conectar con nuestros empleados, clientes, accionistas y la sociedad desde un propósito compartido, algo que ya hacen las empresas actuales más exitosas, como Google, Apple o Tesla.

Un propósito compartido es la intersección entre el interés personal y el interés de los otros. Es ir más allá de lo que yo quiero hacer; es el espacio donde lo que quiero hacer coincide con lo que los demás también quieren. En el mundo hiperconectado de hoy, la única forma de lograr engagement es desde ese lugar común, es decir, desde un propósito compartido.

Esta realidad se ha hecho mucho más urgente a partir de esta pandemia, porque estamos todos afectados y porque todavía estamos en caída libre. Esta semana se esperan récords de contagios en muchos países.

Además, nadie sabe cuánto falta para tocar fondo. Y no podemos planear la reconstrucción hasta que no sepamos la extensión del daño, tanto en materia de vidas como en materia económica. Como dice Serrat, “…bienaventurados los que están en el fondo del pozo porque de ahí en adelante solo cabe ir mejorando”.

Hoy, solo queda ser solidario. Y, cuando seamos nosotros los bienaventurados y hayamos tocado fondo, vamos a salir con una lección grabada a fuego: sin los demás no somos nada.

Sergio Roitberg es presidente de Newlink y autor de Expuestos, Las Nuevas Reglas del Mundo Transparente.