¿Cómo enfrentar una crisis de comunicación? Aquí algunas ideas

Las informaciones negativas que emiten los públicos internos y externos de una compañía se han incrementado debido al uso de las redes sociales, lo que ha permitido que las crisis de comunicación sean más frecuentes en las empresas.

Dos expertos en gestión de crisis recomiendan algunos consejos que los ejecutivos deben tomar en cuenta para reducir la reputación negativa que se creó a raíz de, por ejemplo, un mal trato a un cliente.

Las organizaciones que quieran tener permanencia y mantener una buena imagen ante sus usuarios deben crear un manual de actuación.

Para tratar este tema, primero es preciso saber que la crisis es toda situación de riesgo que puede dañar la reputación, la credibilidad y el futuro de la empresa, manifiesta Antonio Painn, consultor de Comunicación.

El especialista chileno indica que la crisis suele ir acompañada, por lo menos para la empresa, del factor sorpresa. “Aunque siempre existen valoraciones externas que anuncian un posible factor desencadenante”, destaca.

Si uno de los elementos principales de la crisis es la sorpresa, preparar a los colaboradores de las organizaciones para que al momento de la crisis sepan cuál será el protocolo a seguir, debe ser una tarea primordial para los directivos empresariales.

El gerente general de la consultora en Comunicación, Llorente & Cuenca en República Dominicana, Iban Campo, realiza seis recomendaciones para enfrentar la crisis.

La primera de ella es analizar y monitorear constantemente las informaciones y concebir un mapa de riesgos y acciones. Este consejo es una especie de “anticiparse al momento difícil”.

El segundo paso que debe estar presente en el manual de crisis es establecer la narrativa. Campo señala que el discurso tiene que fundamentarse en los valores, los cuales deben relucir en el origen del problema.

Lo tercero que debe hacer la empresa es comunicar. De acuerdo con el titular de Llorente & Cuenca, el silencio es abono de los rumores y la desconfianza. No hablar sobre la crisis es reconocimiento de culpa, por lo que Campo aconseja “elegir un buen vocero y entrenarlo”.

El ejecutivo es enfático en este punto porque entiende que quien no comunica corre el riesgo de que los públicos externos sean quienes den los datos, muchas veces falsos.

“El cuarto paso es movilizar al equipo legal y al de asuntos públicos, pues los litigios van a llegar y probablemente las sanciones económicas y los cambios regulatorios, aunque esto no debe paralizar a la empresa”, resalta Campo.

((GESTIÓN LO QUE SIGUE DESPUÉS DEL APURO Los consejos cinco y seis están muy relacionados con lo que debe hacer la alta gerencia, junto a sus colaboradores, para evitar la crisis.

El quinto paso es continuar el monitoreo a tiempo, reevaluar y redefi nir la estrategia, pues sólo se controlará la difi cultad cuando se tenga claro que ya disminuyó la percepción negativa.

La sexta recomendación de Campo es “no esperar a tener una crisis para prepararte”, señalando que estas se mitigan, se prevén, evitan o transfi eren. “Tenemos que planifi - car antes porque el precio de la reputación costará mucho más”, indica el experto.