Un bebé olvidado, seguridad y data... lo que hay detrás de Uber

La aplicación de transporte Uber se vuelve cada vez más popular en Latinoamérica, pero detrás de lo que para el usuario es una simple solicitud de un servicio, hay cientos de trabajadores resolviendo desde problemas de seguridad hasta casos particulares como el olvido de un bebé en un vehículo.

Ese es el trabajo de los nueve Centros de Excelencia (CoE) de la empresa, uno de ellos ubicado en Costa Rica, el segundo más grande de la compañía y desde donde se presta soporte al mercado de Latinoamérica (excepto Brasil y Costa Rica) y a parte de Norteamérica. El Centro de Excelencia en Costa Rica, que opera las 24 horas y contabiliza 128.000 interacciones anuales con usuarios y conductores, emplea a 480 jóvenes de 24 años de edad en promedio. La empresa espera subir su nómina del CoE a 600 trabajadores en 2018. El líder de los Centros de Excelencia de Uber para América Latina, Juan Araya, dijo a Efe que esta región es la más importante de la operación de la compañía y por ello es vital la constante innovación y el desarrollo de procesos para la atención de incidentes. Según Araya, Latinoamérica es el principal mercado de Uber con 30 millones de usuarios en 179 ciudades, un millón de conductores afiliados y 2.000 trabajadores en el CoE de Costa Rica, el de Brasil y otras dependencias de la empresa. En Latinoamérica también se encuentran tres de las cinco ciudades del mundo donde más se utiliza Uber: Sao Paulo, Río de Janeiro y México. El CoE de Costa Rica se divide en 12 áreas de soporte que tienen como misión prevenir incidentes de seguridad y fraudes, ayudar en caso de accidentes de tráfico, altercados y a recuperar objetos perdidos; así como generar data para mejorar el servicio y desarrollar procesos para nuevos productos. Los trabajadores del CoE han catalogado 110 tipos de incidentes y han desarrollado 81 procesos para resolverlos. Uno de los casos más extraños en ciudades latinoamericanas que ha atendido el CoE es el olvido de un bebé en un vehículo, el cual fue recuperado por su madre rápidamente tras reportar el incidente y coordinar con el conductor. Según los datos de Uber, en los más de 15 países de América Latina en los que opera la app de transporte, se reportan semanalmente 19.000 casos de objetos perdidos, de los cuales se logra recuperar el 93 por ciento. Los objetos olvidados en los vehículos van desde billeteras, teléfonos móviles y mochilas, hasta casos extraños como el del bebé, perros, un vestido de novia y una pantalla de televisión de 55 pulgadas. Otro caso especial fue el de un conductor en Colombia que cayó a un precipicio y no sabía en dónde estaba, ante lo que intentó comunicarse con su familia y las autoridades, pero fue ubicado por medio de Alejandro Vargas, un joven que trabaja en el CoE de Costa Rica. El conductor escribió un mensaje de ayuda por medio de la app y fue recibido por Vargas, quien de inmediato lo ubicó a través de las herramientas de posicionamiento que utiliza la empresa y ayudó a guiar a las autoridades para que lo rescataran. "Al principio tuve mucho miedo pero es una gran satisfacción haber podido ayudar a salvarle la vida", comentó Vargas. El trabajo que realizan los jóvenes en el CoE de Costa Rica tiene una particularidad: no puede dar soporte a conductores y usuarios de este país, un requisito impuesto por el Gobierno para que se pudiera instalar la operación en zona franca. Las oficinas de la empresa y el CoE están constituida legalmente desde 2016 y cumplen con los requisitos gubernamentales para operar en una zona franca y dar soporte al resto de países de Latinoamérica. Sin embargo, el Gobierno ha declarado ilegal el servicio de transporte de Uber. Según los datos de la compañía, San José es una de las ciudades con más penetración del servicio de Uber en el mundo. "La empresa es totalmente legal; el servicio no está regulado. No hay innovación que llegue junto con su regulación", afirmó la gerente de Comunicación de Uber para la región Andina, Central y Caribe, Martha Castro. La empresa ha entablado diálogos con el Gobierno, y en la Asamblea Legislativa hay iniciativas de ley para regular este tipo de servicios de transporte, pero al parecer todo quedará en manos del nuevo presidente, que será elegido en la segunda ronda del 1 de abril y que empezará a gobernar el 8 de mayo próximo.