Call centers para trabajar

SANTO DOMINGO.- En medio de la crisis, República Dominicana va hacia el camino correcto. Es la frase en la que coinciden especialistas en materia de gestión humana y desarrollo de las empresas cuando se refieren a las compañías generadoras de empleos masivos como la industria de los call centers. Según la consultora de call centers Andicel de Colombia, estos son centros de servicios telefónicos que tienen la capacidad de atender volúmenes de llamadas con el objetivo de dar soporte a las operaciones cotidianas de una entidad. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de salida (llamadas de outbound) y la recepción de llamadas (llamadas de inbound) para cubrir las expectativas de las campañas que demandan esos servicios. Estos centros de contactos generan empleos directos e indirectos, pero necesitan como materia prima una destreza intensiva en mano de obra, a pesar del alto contenido de tecnología que emplean para las labores a realizar. La infraestructura de telecomunicaciones y la transferencia de conocimiento, tecnología y técnicas gerenciales que utilizan los centros, sirven para atraer distintos tipos de empresas que ponen al país en contacto con el mundo tecnológico y con todo tipo de servicios basados en la tecnología, lo que permite un alto crecimiento de estas unidades funcionales. CrecimientoEn el 2003, el país contaba con apenas 11 call centers y hoy existen más de 65 que operan a nivel nacional y proveen sus servicios principalmente hacia Estados Unidos. Están ubicados en Puerto Plata, Santiago y en su gran mayoría en parques de zonas francas y empresas en Santo Domingo, lo que significa la generación de más de 22,000 empleos directos. Joaquín Pulgar, propietario del Conect Contac Center, manifestó que los centros de contacto son una gran oportunidad para República Dominicana, ya que los que estaban en India y en otros países se están movilizando hacia este país por la dificultad que tienen los usuarios de entender el fuerte acento de las personas de esa nación. Sin embargo, el personal dominicano tiene un mejor acento en cuanto al idioma inglés. Además del costo operacional de estos centros aquí en el país comparado con el costo operacional en otros países. RemuneraciónLos salarios de los empleados bilingües de un centro de servicio telefónico rondan entre los RD$18,000 y RD$20,000. Esta industria genera cerca de 150 millones de dólares en exportación de servicios. “El rápido crecimiento de esta industria nos hace esforzarnos porque entendemos que es una de las estrellas brillantes que tiene la República Dominicana para crecer. Estimamos que en cinco años habrán 80,000 empleos, pero para esto es necesaria la capacitación de personas en los centros educativos ya que esto nos permitirá establecer una afinidad cultural con los demás países y una infraestructura de telecomunicaciones o costos muy competitivos”, expresó el director del Centro de Exportación e Inversión de República Dominicana (CEI-RD), Eddy Martínez, cuando se le preguntó sobre el potencial de los call centers.. La gerente del Centro de Contacto del Banco del Progreso, Caroll Henríquez, dijo que antes de comenzar a laborar en un centro de estos es necesario que el empleado reciba entrenamientos técnicos propios de la función a desempeñar y entrenamientos que refuercen el perfil de orientación al cliente como habilidades para interactuar con los compradores, calidad y cortesía telefónica, manejo de clientes difíciles, modulación de la voz e inteligencia emocional. Henríquez manifestó que también es importante poseer ciertas cualidades sobre agilidad en digitalización, orientación y servicio al usuario y el conocimiento de los productos y servicios que ofrece la entidad. “El que labora en un call center tiene que tener el dominio de todos los procesos y productos de la empresa”, dijo. La gerente considera imprescindible la motivación al cuerpo de empleados de cualquiera de estos centros mediante el incentivo a participar en toma de decisiones, el reconocimiento en público de sus acciones para alimentar la autoestima, motivar el trabajo en equipo y mantener un clima de motivación y orientación al logro de cada empleado cuando lo merece. PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN El CEI-RD creó el Instituto de Contac Center como parte del parque cibernético con programas de capacitación para las personas que quieran incursionar en la industria de los centros de atención al usuario. Las proyecciones indican que un flujo de inversión extranjera en estos centros podría general entre 100,000 y 125,000 empleos directos en los próximos cinco años. Las empresas de call eenter en la ciudad de Santiago generan aproximadamente 500 empleos directos en su primera etapa. El desarrollo de la Ley de Protección de Datos será de beneficio al país ya que vendrán inversiones de más países, lo que generará una gran cantidad de empleos en el sector. En este momento existen empresas en instalación como Pacific Interpeters, dedicada a la traducción de idiomas, y Procollet, con especialidad en cobros compulsivos. La empresa Provitel trabaja con proyectos en alemán, francés y coreano, lo que va a generar 1,500 empleos directos en los próximos seis meses. Rococo es una empresa reconocida como Moneygran, expandió sus operaciones a 110 agentes. Amway va por 101 agentes y Wellcare tiene 300 agentes. United Nearshore Operations (UNO) expandió sus operaciones con 420 posiciones y Result Tehology visitará el país para una operación de 500 a 1,000 nuevos puestos. Eddy Martínez, director del CEI-RD, dijo que si se incursiona en los centros se puede tener un período de 30 años de productividad ya que es una industria desafiante relacionada con el avance de la tecnología de la información. “El Instituto de capacitación permitirá que los empleados vean que hay futuro y que se puede hablar de un empleo duradero, no sólo de varios meses sino de años”, explicó el funcionario especializado en la captación de inversión extranjera.