El consumidor hiperinformado

Los consumidores de ayer estaban limitados a la publicidad tradicional, a adquirir productos y servicios de modo convencional, a recibir información por canales análogos... hoy el mundo le pertenece al consumidor 2.0. Silvina Moschini, CEO y Fundadora de Intuic|The Social Media Agency, una firma global online de visibilidad y marketing, explica el concepto: “El consumidor 2.0 es hiperinformado gracias a Internet y los medios sociales. Generalmente está hiperconectado, es decir, que en cualquier lugar tienen acceso a Internet, ya sea desde un computador, el móvil, una videoconsola e incluso desde la TV y buscan y comparten información sobre productos y servicios y sus opiniones sobre empresas con otros usuarios alrededor del mundo”. Moschini, quien colabora como experta en tecnología, medios sociales e Internet para CNN en Español, estuvo recientemente en el país para participar en el evento Strategy 2.0, organizado por la firma internacional de capacitación INTRAS. La experta dictó el Key session: “Más allá de Facebook y Twitter: las claves del éxito en la era del consumidor 2.0”. Moschini considera que las empresas actuales necesitan, primero, entender el idioma en el que hablan estos consumidores, es decir, familiarizarse con los términos que se usan en la web, para poder llevarles un mensaje claro y adecuado a todos ellos. ((Conocer al usuarioHABLAR SU LENGUAJE((Darle lo que necesitaLos medios sociales y las plataformas de ‘feedback’ o retroalimentación hacen posibles que estos usuarios, ávidos de información, la busquen, opinen y la compartan con otros alrededor del mundo. Es deber de las empresas con presencia en Internet conocer al consumidor 2.0 para saber qué ofrecerle a cada momento. Hay que conocer su lenguaje, pero más allá de eso “también hay que conocer qué es lo que más impacta a estos usuarios, como el uso de “memes” (otro termino de Internet) y los mensajes de 140 caracteres de Twitter”, dice Moschini. Añade que el consumidor 2.0 está siempre a la busca y captura de contenidos interesantes para disfrutarlos y compartirlos. A esto se le llama “viralidad” y es complicado lograrla sin una campaña creativa.

Mercadeo digitalUna persona con conexión a Internet, si sabe cómo usarla, puede tener el mundo a sus pies. Cada día la competencia es más reñida entre las empresas que, en el entorno digital, luchan encarnizadamente por captar la atención y el favor del consumidor 2.0. Lamentablemente, en República Dominicana no todas las empresas tienen herramientas para fortalecer su presencia en Internet y redes sociales. Hay poco reconocimiento de la importancia de estos temas. Al respecto, Silvina Moschini, experta en Internet y redes sociales y CEO y Fundadora de Intuic|The Social Media Agency, explica que para acercarse al consumidor 2.0 estas empresas: “Lo primero que deben hacer es asesorarse por compañías que puedan apoyarlos para utilizar Internet como arma estratégica de negocios y mercadeo”. En segundo lugar, la experta indica que hay que entender al cliente y migrar a donde este y desarrollar estrategias para encontrarlo. “Hoy los clientes están en Internet y es clave que las empresas entiendan cómo sus clientes quieren conectarse con ellos, saber de ellos y hacer negocios con ellos”, dice Moschini, que estuvo participó como ponente en Strategy 2.0, evento organizado por la firma internacional de capacitación INTRAS y patrocinado por LISTÍN DIARIO. Marketing digitalEl mercadeo tradicional puede funcionar, pero el ‘digital marketing’ o mercadeo digital continúa en ascenso, sobre todo en plataformas como las redes sociales, que acogen a milones de usuarios de todas las edades, gustos e intereses a toda hora del día. “Muy pocas compañías conocen el poder de las redes sociales, y el verdadero impacto de opinión que genera en los usuarios”, dice Moschini. Comenta que las personas toman cada vez más en serio estas plataformas, por ende el uso que se da hoy a Facebook y Twitter es todavía muy bajo en relación a su potencial. “Muchas empresas piensan que con tener un perfil en estas redes es suficiente y se olvidan que el medio no es el mensaje. En redes sociales, como en el mundo físico, la clave es la estrategia, la ejecución y el mensaje que se comunique. El contenido es rey y la distribución es la reina. Hace falta una buena estrategia de contenido y de relación con clientes y una ejecución impecable a través de distintas plataformas combinando plataformas propias para poder captar información del cliente, aprender de él, analizar su comportamiento y deseos y a través de modelos predictivos, anticiparse a sus deseos y necesidades”, detalla. ¿Qué redes usar?¿Debe la empresa elegir en cuáles redes sociales habrá de tener presencia? Sí, atendiendo a ciertos factores. Según Moschini, todas las redes se pueden usar para hacer una estrategia de comunicación de 360 grados, pero las compañías deben dar prioridad a las relevantes para su audiencia objetivo. Debe saber en qué plataforma está su target: por ejemplo mujeres, jóvenes, adultos, etc. Obviamente que Facebook y Twitter son las redes más importantes por el número de usuarios que circula en estas plataformas pero ¿hay vida más allá? Pues sí. “Internet es la gran red social. Hay tantas redes como tipos de usuarios y en este sentido es importante entender que la clave está en una estrategia multicanal y multiplataforma que entienda donde está la audiencia y se ejecute de manera efectiva e integrada a través de una distribución de mensajes tanto orgánica como pagada dirigida a aquellas plataformas a donde está el público al que queremos llegar”, indica la experta. La asesoría: esencialPara cualquier empresa asesorarse en materia de Internet y redes sociales es fundamental. Para Moschini las redes son como el bisturí, que en manos de un médico puede salvar vidas pero en las manos equivocadas puede causar gran daño . Un óptimo uso de estas plataformas garantiza crecimiento y posicionamiento, pero un manejo incorrecto puede destruir la reputación y a la propia compañía. Moschini dirige Intuic, compañía enfocada en ayudar a otras compañías a posicionar su marca en plataformas digitales. “Dentro de las estrategias utilizadas está la agilidad a la hora de generar y difundir contenido para plataformas digitales; es decir textos, videos e imagenes ágiles, que ayuden a formar una interacción dinámica con los clientes existentes y potenciales compradores del producto o el servicio. También estamos promoviendo nuestra agencia de visibilidad en Wikipedia, llamada Wikiexperts.us”.