Comprender las necesidades del lector

Los redactores han adoptado un modelo que prioriza la audiencia, utilizando el concepto de las seis necesidades del usuario. La premisa básica es que los lectores necesitan algo más que noticias de última hora: quieren entender el contexto, ser capaces de tomar una decisión sobre un tema y también estar inspirados o entretenidos. La cantidad de contenido que debe producir una redacción en cada categoría depende de las preferencias de la audiencia, pero, en general, el público espera más de los periodistas que solo actualizaciones de noticias.

En la BBC, este enfoque fue defendido por Dmitry Shishkin, quien ahora es consultor independiente de publicaciones digitales. Y más recientemente, Shishkin ha estado trabajando con la compañía de análisis editorial Smartocto conocida por el proyecto Triple N (Noticias, Necesidades, Notificaciones), que busca que el enfoque de las necesidades del usuario sea más manejable para los editores. La herramienta utiliza un algoritmo para identificar las necesidades del usuario y luego envía notificaciones para sugerir acciones que un editor puede tomar para aumentar la participación de los lectores.

Después de aproximadamente un año de investigación, Smartocto ha publicado su primer libro blanco, Necesidades procesables del usuario, de donde hemos desglosado algunos de sus principales conclusiones sobre el periodismo y sus públicos.

Salas de redacción y necesidades de los usuarios. Las redacciones solían ser un lugar donde un editor simplemente “sabía” lo que la audiencia “quería” y los periodistas escribían para dicho editor en lugar de para sus lectores. A partir de ahí, saltamos a una era con tal abundancia de datos sobre el comportamiento, preferencias y aversiones de los usuarios que nos cuesta entenderlo. ¿Qué es importante para tu estrategia editorial? ¿Visitas a la página o lectores que vuelven? ¿La cantidad de artículos leídos en un día o compartidos en redes sociales?

Para tomar estas decisiones, los editores primero deben comprender qué es lo que realmente necesitan los lectores. Solo entonces pueden redactar artículos que las personas encuentren útiles y atractivos, según las conclusiones del libro.

Ahora, llega la parte más difícil. Incluso cuando una publicación conoce las necesidades de sus usuarios, ¿cómo se las arregla para escribir artículos individuales? ¿Cómo decides si una historia debe ser una simple actualización o una pieza más exhaustiva que proporcione un contexto más amplio? El problema más común es que las redacciones a menudo sobre producen masivamente actualizaciones de noticias e ignoran las necesidades de los usuarios de otros tipos de historias. “Carecen de conocimientos sobre el tiempo, el formato, los canales y los temas que prefieren los usuarios, lo que disminuye el impacto de su trabajo”, concluyen. Los periodistas a menudo no escriben seguimientos de historias con las que la audiencia está interactuando, por lo que pierden la oportunidad de producir contenido más útil.

Para la elaboración de este libro blanco, Smartocto trabajó con tres editores de noticias: Omroep Barabant, una corporación de radio pública en los Países Bajos; el periódico belga De Morgen e IDN Times; y una publicación de medios digitales de Indonesia dirigida a los millennials y a la Generación Z. Con cada una de estas compañías, identificó sus puntos débiles y obstáculos para su crecimiento.

Desarrollaron nueve notificaciones para ayudar a los editores a ver cómo funcionaba una historia. Algunas de ellas bastante sencillas, como las visualizaciones de páginas excepcionales o el uso de Twitter, mientras que otras alertan cuando su historia aún es fuerte después de un pico importante y recomiendan un seguimiento de una necesidad de usuario diferente.

El algoritmo demostró ser útil para los tres editores, aunque todavía necesita algo de trabajo. Lo que es más importante es que todos estimaron un crecimiento en la participación y el tamaño de la audiencia una vez que comenzaron a adaptar su contenido a las necesidades de los usuarios.

Entonces, nos preguntamos: ¿Qué pasará con los instintos periodísticos? ¿Los periodistas ahora serán tomados como rehenes por los datos y solo escribirán algo porque la computadora lo diga? La respuesta que da la publicación es no, que las métricas están ahí para orientar a los periodistas, “no para dictar qué y cómo escribir. Después de todo, queremos que nuestro trabajo tenga un impacto, no que se quede en un sitio web y acumule polvo virtual”, concluyen.