El defensor del lector

Los médicos entierran sus errores; los periodistas los publicamos. Eso dice un refrán que circula en las redacciones. Cada vez que quienes ejercemos el oficio del periodismo nos equivocamos, exhibimos ante muchas personas nuestra ignorancia o nuestro descuido.

Cuando al mejor cocinero se le va un pelo en la sopa pocos son los que se enteran. El error del periodista, en cambio, se multiplica en un instante por todos los ejemplares que imprime la rotativa, por todos los aparatos de radio o de televisión sintonizados en el programa o por todas las pantallas conectadas a la página de internet. Además, el periodismo es un oficio de urgencias donde siempre se hace tarde y en el que el error corre pronto. Cuando se va, no hay quien pueda detenerlo.

Los reporteros suelen ser implacables con los errores de los demás. Pero cuando el error es del comunicador no es tan común que se reconozca. Porque si equivocarse suele ser de por sí doloroso, equivocarse en público duele más. Y duele más no sólo por el ridículo que se hace, sino también porque el periodista depende de su credibilidad. Cuando el destinatario de la información se da cuenta del error desconfía del resto de la información. Si el reportero es incapaz de escribir correctamente el nombre del entrevistado, ¿será capaz de publicar adecuadamente el contenido de la conversación?

En este oficio, un error técnico se convierte en una falta ética. Si un reportero en lugar de decir que un terremoto dejó en una comunidad 150 heridos se equivoca y añade a la cifra un cero, la multiplica por diez; 1,500 lesionados en lugar de 150. El descuido del reportero, probablemente un “simple dedazo”, se convierte en una mentira porque lo que dice simplemente no es cierto.

Muchos periodistas prefieren dejar pasar el error. Algunos medios de comunicación se niegan a reconocer sus fallas. Creen que si lo hacen perderán credibilidad. Al fin y al cabo, suponen esos periodistas y esos medios, mucha gente ni cuenta se dará y al día siguiente nadie recordará la falla.

Otros, en cambio, consideramos que reconocer las fallas aumenta la credibilidad y el prestigio del periodista y del medio. Porque siempre hay personas que notan el error y no lo olvidan tan fácilmente, de tal manera que si no lo reconocemos habremos perdido su confianza.

Según el periodista español Alex Grijelmo: “Un periodista honrado debe ser el primero en comunicar su error, tanto a sus jefes como a sus lectores. Y sin tapujos. […] El reconocimiento claro de las meteduras de pata no hace sino beneficiar al propio periódico, pues los lectores verán que antepone la verdad a su propio prestigio profesional (lo cual redundará… en su mejor prestigio profesional)”.

Cuando alguien ve que el propio medio reconoce que se equivocó en tal y cual dato, puede estar más o menos seguro de que el resto de lo que leyó es correcto.

Por eso algunos medios cuentan con una persona que se encarga de procesar las fallas: el defensor del lector. A él le toca “desenterrar” el error.

El defensor del lector, o de las audiencias, es una figura de autorregulación ética que se han dado algunos medios de comunicación para promover el ejercicio de un periodismo que pretende ser profesional y honesto. No es el único mecanismo para buscar este propósito, existen también los libros de estilo, los códigos de ética y los consejos de lectores.

La figura del Defensor del Lector nació hace ya muchos años, en las ediciones impresas, pero con el paso del tiempo han sido pocos los periódicos que han acabado impulsando esta figura y dotándola de poder, y algunos de los que sí contaban con ella la han abandonado por los recortes o por las tensiones que generaba en la redacción, al exponer al público mala praxis de los periodistas del medio.

En algunos casos, se ha justificado la eliminación de esa figura en el hecho de que esa labor ya no es necesaria en estos momentos, porque los lectores tienen ahora otras vías como las redes sociales, como hizo el New York Times. Con algunas excepciones, la mayor parte de los medios carece de ella y, sin embargo, en una época en que es necesario tender puentes entre medios y lectores, profundizar en la transparencia, y crear sentido de pertenencia a un medio, el Defensor del Lector se presenta como una opción interesante.

Aunque muchos de los lectores perciben que la labor del Defensor del Lector es publicar de vez en cuando un artículo en el que dan cuenta de algunas de las quejas recibidas, agrupadas o en bloque si hay muchas sobre un tema, indicar si tienen razón o no, y dar voz a los periodistas responsables de la noticia o la práctica que ha originado la queja, su día a día afecta a más ámbitos. Es un deber de las redacciones ayudar a recuperar la confianza de los lectores y ayudarles a que se sientan implicados y partes del medio.

Desde quejas por errores en el uso del lenguaje hasta vulneraciones del código editorial

Un editor responsable que defiende a sus lectores comienza su jornada revisando todas las quejas, sugerencias o comentarios que han entrado desde el día anterior, clasificándolas y asignando cada caso a un miembro del “pequeño equipo” que tiene a su disposición. “A medida que comenzamos nuestra investigación, contactando a los periodistas o quizás buscando más información de los lectores, siguen entrando sugerencias o quejas, por lo que debe haber una evaluación continua de las prioridades”.

Después se prepara la columna de correcciones y aclaraciones para el periódico del día siguiente y se continúa con el trabajo de quejas. Algunos asuntos se resuelven en minutos; otros necesitan una investigación exhaustiva. Con la publicación de 24 horas, la bandeja de entrada rara vez duerme.

Un defensor del lector recibe cientos de nuevos “casos” por semana, incluyendo desde informes de simples errores de lenguaje hasta importantes quejas sobre vulneración del código editorial, así como consultas adicionales que no son asunto de su responsabilidad (como comunicados de prensa, presentaciones de artículos, preguntas sobre moderación, etc.), pero siempre se trata de orientar a las personas en la dirección correcta.

Si los medios hacen que los demás rindan cuentas, es de justicia que las personas puedan hacer lo mismo con los medios”

En estos momentos de la historia del periodismo, la figura del defensor del lector, es fundamental. Los medios de comunicación hacen que las personas rindan cuentas todos los días y es vital, como cuestión de justicia y confianza, que las personas puedan hacer lo mismo a cambio con los medios. La mayoría de los periódicos tienen un sistema para gestionar las quejas y algunos tienen columnas de correcciones, pero nombrar a alguien exclusivamente para representar la gama completa de inquietudes de los lectores desde una posición de “independencia interna” es una de las cosas que hace que la figura de defensor del lector sea diferente”.