Conexión por calidad, no por casualidad

Cuando se revisan las marcas que trascienden, las que conectan y emocionan, incluyendo las marcas personales [politicos, influenciadores, atletas], encontramos en ellas un factor común: calidad consistente. Nada se deja a la suerte, a la casualidad, o la improvisación. Exhiben un conocimiento exhaustivo de aquellos elementos, en los productos o servicios, que generan valor agregado percibido, provocando satisfacción y enganche con los clientes o consumidores.

Se comprueba la calidad en los insumos, en las porciones de la fórmula, en el empaque, sabor, olor, en el ‘’delivery’’ de los actores principales, en su publicidad, en sus historias, en su marca musical al cierre de los anuncios. Cuando se trata de servicios, vemos esa calidad en los procesos, rutinas y detalles que sorprenden. Por ejemplo, facilitar unas sandalias a clientes que visitan salones de belleza, barberías o spas. O el café caliente, recién colado, en una sala de espera, combinado con espacios abiertos que permiten mirar paisajes relajantes y música bien seleccionada. Estas marcas practican y practican esas rutinas claves, las revisan permanentemente, y las miman. Cambiar un suplidor de materia prima como azúcar, cebada, queso, plátanos, para empresas de cervezas, refrescos, jugos, galletas, o snacks, se convierte en un ejercicio altamente delicado y cuidadoso. Toda vez que pudiera alterar algunos de los elementos clave de la experiencia. Aquella que por años se tiene asociada a un producto.

Fallar pone en riesgo la preferencia, el liderazgo y la reputación. Igualmente en los empaques, hasta el uso de una nueva tinta en su impresión, se evalúa cuidadosamente, aunque se persiga innovar. Este cambio puede impregnar al producto de algún olor o reacción que deteriore su esencia y provoque una experiencia no deseada entre sus consumidores.

Las marcas que trascienden, que superan la prueba del tiempo, no descansan cuidando la calidad.

Cuando van a introducir un cambio, investigan y miden si la economía que pudiera generarse, vale el riesgo, aún cuando las pruebas de aceptación entre consumidores, arrojaron notas favorables. Por eso cuando ocurre una situación no deseada ante la introducción de un cambio, y los consumidores expresan rechazo, las grandes marcas no titubean en dar la cara y decir que harán una recogida, retornando a su fórmula original-clásica. Eso deben hacer las pequeñas y medianas empresas también. Conocer sus calidades, las que generan conexión, y blindarlas con la repetición de lo bien ejecutado, que lleva a la excelencia. Las grandes marcas para alcanzar la calidad consistentemente, no desmayan en reunir el mejor talento y gente buena. Están convencidos y han probado que gente buena, atrae gente buena. Cuide la calidad que le otorga la conexión. Eso se logra con una obsesión por el conocimiento y la custodia de los elementos más estratégicos. No es por casualidad que se tiene calidad, ni es por intuición que las grandes marcas logran conexión por años.