De las encuestas al monitoreo digital

Antes cuando las empresas querían saber la percepción que tenían sus clientes sobre ellas recurrían a las encuestas tradicionales, pero ahora, gracias a la transformación digital, hay plataformas que monitorean las conversaciones digitales (comentarios, publicaciones...) de los usuarios respecto a una compañía, marca o figura.

Hay plataformas tecnológicas que captan las opiniones digitales de las personas, consideradas más espontáneas que las encuestas tradicionales porque en estas últimas se responde según lo que se recuerde o lo que se cree que el entrevistador quiere escuchar, manifiesta Mónica Herrera, directora general de Ankrom Group, una empresa especializada en gestión de la reputación.

Al conversar con LISTÍN DIARIO, Herrera y Franklin Polanco, gerente digital de Ankrom, presentaron “Listening Digital”, una plataforma de inteligencia artificial creada por “Talkwalker” que mide lo que se comenta en el mundo digital en base a una campaña o un artículo y cuántas personas están hablando de un determinado tema.

“La gente hoy día se comunica a través de etiquetas (conocidas como hashtags). Los estudios de mercado tradicionales tienen un alcance limitado porque para contar con el total de la población de hombre y mujeres se necesitarían muchos recursos. A través de este sistema no sólo se da seguimiento a República Dominicana, sino a cualquier otro país. Además, no hay un costo que se incremente y se vuelva inaccesible para tener 10 mil reportes”, asegura Herrera.

Una de las ventajas citadas por Herrera con relación a Listening Digital es que, por ejemplo, una compañía de exportación puede saber en qué país del mundo hay una necesidad de llevar productos dominicanos y con eso la organización se ahorra invertir recursos en lugares donde no quieren recibir mangos o aguacates.

“Cuando llevamos eso a la estrategia digital de una empresa es muy importante porque siempre sus directivos quieren planificar su negocio en base a lo que las personas desean, tener el producto que ellas están buscando y capitalizar las debilidades de la competencia. Escuchar a través de herramientas digitales ayuda a optimizar las actividades de una compañía, a hacerlas más rentables, más productivas, hoy día ya nadie puede darse el lujo de estar planificando un negocio a ciegas”, indica Herrera.

En tanto, Polanco comenta que en la actualidad los clientes se expresan por las redes sociales y medios digitales, por lo que aprovechar esto es válido, analizando el sentimiento de sus palabras, ya sea negativo, positivo o neutro.

“El software está segmentado a los motores de inteligencia artificial del mundo. Tú puedes buscar dónde sale tu logo en el internet completo y por reconocimiento de imagen te puede decir dónde aparece. Eso también pasa con las vallas publicitarias. Es algo que en el pasado no lo teníamos a nivel comercial”, es otro de los beneficios mencionados por Polanco que también resalta la geolocalización.