Marketing de situaciones no deseadas

Nos referimos al manejo de crisis. A la forma en que se comporta la empresa, a través de sus acciones, sus voceros, y la percepción que deja en sus audiencias. Cómo termina su reputación de corto y largo plazo, tras administrar una situación no deseada.

En situaciones no deseadas, que pueden ser una falla en la plataforma tecnológica que afecta el servicio que se ofrece, un accidente en una sucursal, incidentes en un evento patrocinado o propio, o con algún ejecutivo de la empresa. Todo entra en juego y todo juega un papel.

El tiempo que se toma la empresa para hablar, la forma en que lo hace, el fondo, el tono, el vocero, sus gestos, el lugar desde donde habla, los medios utilizados. Todo cuenta.

En esta economía de emociones y con las redes sociales sobre cualquier tema, en tiempo real, las reacciones no planificadas, y menos las especulaciones, no se pueden dejar correr libremente.

Se requiere tener articulado un protocolo de manejo de situaciones no deseadas y ponerlo en marcha de inmediato, para que sus resultados aparezcan prontamente, guiando el flujo de contenidos respecto de la situación. Crear certidumbre e imagen de control.

Pero el protocolo al que nos referimos, debe haberse concebido en un plan. Uno que debe elaborarse con anticipación a la ocurrencia de eventos no deseados.

Por ésto, dentro de las pricipales recomendaciones, para el marketing en medio de una crisis, aparece de primero:

1. Tener un plan. Contemplar la identificación de los objetivos en la gestión de cada crisis. Asegurarse de haber definido las audiencias estratégicas, y las acciones específicas que deberán tomarse en cada etapa de la crisis.

2. Identificar los voceros. Tenerlos debidamente entrenados, y desarrollar el contenido que deberán administrar en sus apariciones o publicaciones.

3. Ser honestos y abiertos. Nada genera más reacciones negativas y oposición de los medios, que la falta de honestidad y transparencia. Además que, la respuesta temprana y honesta, detiene los rumores y limita las especulaciones.

4. Mantenga a sus empleados informados. Evitar que sean sus propios colaboradores, quienes estén difundiendo falsos rumores, como resultado de su incertidumbre o desinformación.

5. Hable también a sus clientes/consumidores y suplidores.

6. Actualice a sus audiencias temprano y con frecuencia. Es mejor sobre-comunicar que dar paso a los rumores. Considerando la penetración y horario 24/7 de las redes, su plan debe estar cargado de agilidad.

7. No olvide las redes sociales. Garantice instalar un equipo de monitoreo a las redes sociales, para mirar sus reacciones, definir y dar respuestas, durante la gestión de la crisis.

Y teniendo un plan, no menos importante es inculcar, transmitir y mostrar 4C’s, durante su implementación:

*Calma: tranquilidad, ausencia de agitación y de nervios en la forma de actuar.

*Control: comprobación, inspección, fiscalización o intervención.

*Cordura: se refiere al estado mental de prudencia y sensatez.

*Confianza: seguridad, especialmente al emprender una acción difícil o comprometida.

Debe percibirse que se trabaja con ciencia. Que se está operando en base a una metodología adecuada para la gestión y sistematización de los entregables..

Salir bien parado de una situación no deseada, de una crisis, requiere de la muy buena ejecución de un plan, que debe haberse concebido y ensayado.

No deje a la anarquía, a la confusión, al rumor, a la especulación ni a la improvisación, la reputación suya, la de sus colaboradores, la de sus marcas y la de su institución.

Sin [Emoción] no hay [Conexión].