¿No está conforme con su banco?...¡quéjese!

Como la ignorancia es uno de los principales males de la sociedad es posible que muchos usuarios del sistema financiero dominicano desconozcan que la Ley Monetaria y Financiera 183-02, a través de la Superintendencia de Bancos, le garantiza una serie de derechos desde que se estampa la firma en un contrato con un banco y cualquier otra entidad de intermediación financiera.

Si siente que su banco no le cumple puede preguntar en la misma entidad y formalizar su queja, recibir una copia del formulario donde habrá un número de reclamación. Quéjese y no tenga temor.

El banco sabe que usted es su razón de ser y que está en todo el derecho a recibir información clara con relación al dinero que depositó o le están cobrando por un préstamo.

El Departamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros, de la Superintendencia de Bancos, se encarga de garantizar el respeto absoluto de los derechos de los usuarios del sistema financiero. Procura que las prerrogativas de los ciudadanos sean garantizadas desde el mismo momento que una persona contrata algún servicio con las entidades del sector.

“Es función de la entidad evitar que existan cláusulas abusivas en los contratos, que son aquellas que limitan los derechos, que ocasionan un perjuicio y que trasladan riesgos que básicamente deben pertenecer a la entidad, pero que por estar contenidas en contratos de adhesión permiten que las entidades creen las condiciones. Ahí es donde intervenimos para verificar que esos contratos no sean leoninos y no perjudiquen a los usuarios. Todas las cláusulas son aprobadas por nosotros”, explicó Blas Minaya Nolasco, director de esta dirección de reciente creación.

Señaló que todas las entidades de intermediación financiera deben someter a esa institución el texto de cualquier contrato mediante el cual el usuario recibe un servicio. Resalta que por disposición del superintendente Rafael Camilo ese dependencia pasó de ser un departamento a una dirección, lo que le da mayor responsabilidad y poder de decisión. Destaca que tiene un mandato expreso de procurar el respeto de los derechos de los usuarios.

El Departamento tiene su base jurídica en la Ley 183-02 Monetaria y Financiera, la cual se puso en funcionamiento mediante el reglamento de la Junta Monetaria en fecha 19 de enero de 2006. Como se trata de una ley sectorial o especial el procedimiento para reclamar está contenido en sus disposiciones. Por ser nuevo, la Superintendencia ha tenido que hacer campañas interinstitucionales para dar a conocer la nueva dirección y los resultados, señala, han sido satisfactorios. Asegura que los bancos y demás entidades de intermediación financiera están en la obligación de difundir el contenido del reglamento entre sus clientes.

Unidades especializadas de atención al usuario han sido creadas por los bancos a raíz de la puesta en vigor del reglamento y la ley que dan vida al Departamento. A estas unidades es adonde el ciudadano que siente violentados sus derechos acude a exponer su queja. Este es el primero paso.

De acuerdo con Minaya Nolasco, con la puesta en vigencia del reglamento las entidades de intermediación financiera se han vuelto más conscientes de su responsabilidad social. También valoran mejor que los clientes son la materia prima que les sustenta. Ahora están dándoles respuestas a las quejas de los usuarios de forma más diligente.

VariacionesEntre las modificaciones que han experimentado los contratos para el beneficio de los usuarios está que ya no se ven las famosas “letritas” o letras pequeñas prácticamente ilegibles, así como cláusulas en las que el banco no asume responsabilidad por determinada acción ilícita que surja del contrato ni tampoco algún cargo del deudor o co-contratante, entre otros aspectos. “Los bancos han sido muy conscientes y han entendido la situación, por lo que ahora es difícil encontrar una cláusula que afecte los derechos del usuario”, sostiene el funcionario.

Los usuarios que entiendan o consideran que les han sido violentados sus derechos, que les están cobrando de más, que no les han informado algún cambio, que se está cometiendo algún abuso u otra situación lo primero que deben hacer es dirigirse a cualquier sucursal del banco con el cual se hizo el contrato y hacer la reclamación, donde les entregarán un número para su expediente.

La institución financiera tiene un plazo de 30 días para responder al cliente. Pero si no recibe respuesta, el usuario debe acudir al Departamento de Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos, con copia del formulario que le entregaron en el banco, indicando que transcurrió el plazo hábil para la respuesta.