La nueva puerta de atención al cliente

Podríamos hacer una lista interminable de casos de crisis creadas en redes sociales por una queja hecha por un consumidor insatisfecho por un mal servicio, o por un producto que adquirió y salió defectuoso.

Las redes sociales se han convertido en el canal de comunicación más cercano que tienen las marcas, empresas con sus consumidores y clientes. “Hoy son una pieza clave para brindar a los clientes una experiencia completa. Las generaciones exigen ser atendidas a través de todos los canales y las redes sociales forman parte de ellos”, afirma Billie Sastre, “Social Customer Care Evangelist”, quien estará impartiendo un taller sobre Servicio al Cliente en Redes Sociales durante la quinta edición de Tycsocial, evento sobre marketing digital que cuenta con el patrocinio de LISTÍN DIARIO.

Sastre define que su misión profesional es ayudar a sus clientes a aumentar sus negocios a través de estrategias innovadoras y retadoras enfocadas en escuchar qué tienen que decir los clientes y empleados y por consiguiente hacer que sean la pieza clave y activa de la estrategia digital.

“Todos los negocios que tengan presencia digital deberán tener integrada una estrategia de atención al cliente a través de esos medios, porque las redes sociales son medios de comunicación bidireccional en el que los clientes esperan hablar con las marcas de forma pública y transparente”, afirma Sastre.

Todo lo que realicemos en nuestro negocio deberá ser medido para poder analizar y mejorar nuestros procesos y sistemas. Uno de los índices que mejor funcionan para saber cómo estamos atendiendo a nuestros clientes en redes sociales es el índice de conversión. Pasar de una conversación negativa a una positiva. “En estos momentos la mayoría de los clientes entran en las redes sociales para quejarse de las marcas porque ya han pasado por otros canales (teléfono, presencial, mail) y su problema no ha sido solucionado”, reitera Sastre.

Las redes sociales son el último punto en el que pueden recuperar a su cliente o perderlo para siempre. Existen también otros índices de medición interna como porcentaje de respuestas, tiempo de primera respuesta o tiempo de resolución del problema.

Billie refiere cinco pasos indispensables para ofrecer una atención al cliente satisfactoria a través de redes sociales:

1 Crear una estrategia clara y definida de cómo será la atención al cliente en redes sociales. El hecho de implementar este canal como uno más para responder a las dudas y quejas del cliente no significa únicamente responder. Debemos tener unos procedimientos y protocolos definidos para poder atender en un tiempo óptimo. Los clientes exigen inmediatez de respuesta y para ello debemos estar preparados.

2 Crear un equipo de atención al cliente en redes sociales adecuado a las necesidades de cada empresa. Los gestores deberán tener unas características y habilidades especiales y para ello se requiere formación. Un equipo estrella deberá contar con ciertas habilidades actitudinales y digitales que les permitirán responder en tiempos adecuados pero también transmitir el tono de voz adecuado a la marca.

3 Una vez tenemos nuestra estrategia el equipo adecuado corresponde trasladar todo esto a la organización. Para ello el tercer paso sería crear una guía de uso en redes sociales, aplicables a toda la empresa. Uno de los principales motivos de crisis en redes sociales se da por empleados que no conocen el uso correcto de las redes, por lo tanto, en todas las empresas deberá existir un documento en el que se detalle el motivo que se persigue al estar presente y cuáles son los comportamientos recomendados para todos sus empleados. Los empleados pueden ser nuestros mejores embajadores de marca y para ello debemos involucrarlos para que se sientan parte de la estrategia digital.

4 El cuarto paso sería encontrar una herramienta que nos permita desarrollar la estrategia de “social customer care” de una forma efectiva. Cuando las organizaciones tienen equipos de atención al cliente grandes, las propias herramientas de Twitter y Facebook se quedan cortas para una atención al cliente efectiva. Las herramientas propiamente diseñadas para ello incluyen sistemas de trabajo colaborativo, detección de mensajes prioritarios, “business inteligence”, integración de todas las redes sociales en una misma plataforma y muchas opciones más que hacen la atención al cliente efectiva, proactiva y rápida. Para elegir una buena herramienta debemos de hacer un estudio de mercado de nuestras necesidades y compararlo con las diferentes opciones que podemos encontrar.

5 Y como último punto, recomendaría tener un buen sistema de medición del retorno de inversión. Implementar una estrategia de “social customer care” es una inversión a la que todo miembro del consejo directivo buscará un retorno. Es muy importante saber defender con números el trabajo que se está realizando desde la atención al cliente en redes sociales.